Le posizioni lavorative in un call center sono molteplici e ognuna di essa necessita di determinate skill ed esperienza.
Quali sono? Scopriamo insieme quali sono i vari ruoli in un call center e che competenze devi avere!
COME FUNZIONA UN CALL CENTER?
LE POSIZIONI LAVORATIVE IN UN CALL CENTER
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COME FUNZIONA UN CALL CENTER?
Partiamo con il dire che un call center può essere di tre tipologie:
- Inbound
- Outbound
- Virtuale
Quello inbound riceve le chiamate dei clienti e fornisce assistenza, quello outbound invece contatta direttamente i clienti potenziali e attuali. Viene spesso utilizzato per vendite, sondaggi o attività promozionali.
Il call center virtuale è una tipologia molto diffusa, che basa il proprio punto di forza sul fatto che possa operare in qualsiasi luogo senza doversi per forza servire di un ufficio fisico.
LE POSIZIONI LAVORATIVE IN UN CALL CENTER
Per lavorare in un call center servono delle qualità specifiche, che non tutti possiedono.
Quali sono le principali?
- Comunicazione
Se non hai già questa dote, non demordere: si può acquisire.
Lavorare in un call center infatti può insegnarti a comunicare in un modo più efficiente e mirato in modo tale da diventare super abile.
Avrai a disposizione uno script, ma dovrai essere in grado di spaziare in base alla situazione.
(Ti ho parlato dell’importanza dello script. Se non hai letto l’articolo, clicca Q U I !)
Inutile dire però che, se non ti piace parlare o se hai difficoltà a relazionarti con gli altri, forse non è il lavoro che fa al caso tuo. - Flessibilità
Quando lavori in un call center devi essere flessibile. A volte ti toccherà lavorare nei fine settimana o durante i giorni di festa, ma non solo.
La cosa più importante è essere in grado di relazionarti con i clienti, anche quelli più difficili.
Per questo è necessario essere flessibile e ricordarti che devi sempre mantenerti professionale e disponibile. - Multitasking
Un’altra skill richiesta è questa: ti ritroverai a dover svolgere più compiti in contemporanea.
Lavorare in un call center non implica solo parlare al telefono: dovrai scrivere email, valutare le informazioni, prendere appunti e molte altre cose.
Possiedi questa capacità? Se la risposta è si, allora può essere il lavoro giusto per te. - Capacità di lavorare sotto stress
Non nascondiamoci: ti ritroverai a lavorare in una situazione di forte stress. Spesso ti confronterai con clienti poco propensi all’educazione e alla calma e tu dovrai essere in grado di gestire la situazione.
La pazienza è fondamentale quando devi risolvere dei problemi in queste circostanze. - Far sentire il cliente importante
Il cliente, purtroppo, ha sempre ragione il 99% delle volte. Quindi devi pensare come riflette lui e prendertene cura facendolo sentire speciale. - Capacità organizzative
Essere organizzati è fondamentale in ogni lavoro. Ti permette infatti di concentrarti sugli aspetti importanti del lavoro, di evitare il lavoro e di gestire al meglio il tuo tempo. - Buona memoria
Per offrire il miglior servizio possibile ai clienti, avere una buona memoria è molto importante. Ricordare le informazioni che ti vengono fornite o anche semplicemente ciò che ha detto il cliente ti permette sia di creare una buona customer experience sia di aumentare le possibilità di portare a buon fine la vendita.
E quali sono invece le posizioni lavorative nella gerarchia del call center?
- Manager
Chi ricopre questo ruolo assume, motiva, istruisce e forma i collaboratori.
L’obiettivo è quello di fornire al cliente il servizio migliore possibile e quindi è molto importante avere uno staff competente e preparato.
Un manager ha diverse responsabilità tra cui analizzare i parametri di lavoro, stabilire gli obiettivi e raggiungerli e assicurare un’elevata qualità del servizio clienti.
Per ricoprire questa posizione bisogna avere già una certa esperienza maturata con un ruolo base.
Una volta fatta un po’ di gavetta, ci i può proporre come manager. - Team leader
Al secondo posto nella gerarchia di un call center ci sono i team leader.
Sono molto importanti per l’affidabilità e il successo di un call center, proprio come i manager.
I team leader si occupano di fare training e formare il team, supportarlo, monitorare le prestazioni degli operatori e riportare i risultati ai manager.
La soddisfazione dei clienti dipende molto dai team leader che si devono assicurare il raggiungimento dei parametri stabiliti riguardo le prestazioni del team. Chi ricopre questa posizione deve avere doti di leadership e capacità di insegnare ai collaboratori. - Controllo qualità
Lo specialista che si occupa di questo deve garantire che il prodotto finale soddisfa gli standard qualitativi dell’azienda.
Deve pianificare, mettere in pratica attività di ispezione, identificare e risolvere eventuali problematiche. La finalità è garantire all’azienda il raggiungimento degli obiettivi. - Tecnico di assistenza
Questa figura si occupa degli aspetti tecnici, ma deve possedere anche buone capacità comunicative in quanto deve essere in grado di relazionarsi con le persone. - Operatore servizio clienti
L’operatore deve essere in grado di fornire informazioni ai clienti, rispondere a eventuali domande e risolvere problematiche legate a prodotti e servizi. - Operatore call center outbound
Gli operatori che lavorano nel telemarketing contattano una lista di persone che possono essere potenziali clienti. L’obiettivo è quello di vendere o generare interesse circa un prodotto/servizio. Per fare questo lavoro servono capacità di comunicazione e di vendita.
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