Lc Trade

Fare domande per vendere di più: il potere di chiedere

Fare domande per vendere di più è un ottimo modo per aumentare la tua produttività.
Chiedere può avere un potere enorme, soprattutto se ciò avviene nei tempi giusti.
Ti spiego subito come aumentare la tua capacità di venditore!

COME FARE DOMANDE PER VENDERE DI PIÙ

ENTRA IN LC TRADE

COME FARE DOMANDE PER VENDERE DI PIÙ

Gli adulti funzionano esattamente come i bambini, che, raggiunti i 4/5 anni di età, iniziano a fare mille domande. Quando si è ansiosi di apprendere qualcosa, chiedere è il modo migliore.
Fare domande è naturale. Per un venditore è indispensabile.
Le domande costituiscono lo strumento che ti permette di conoscere il cliente con cui stai parlando, ma vanno usate in modo opportuno (senza esagerare, quindi!) e nei momenti giusti.

Durante la tua vendita telefonica, puoi utilizzare domande aperte e domande chiuse.
Qual è la differenza?

Le domande aperte prevedono risposte più articolate e servono per raccogliere più informazioni possibili sull’interlocutore.
Far parlare il cliente infatti è importante per capire di cosa ha bisogno e poterglielo così offrire.
(Conosci i segreti per impostare perfettamente una vendita telefonica? Se ti sei perso l’articolo, clicca Q U I !)
Questa tipologia di domanda di solito inizia con:

• Chi?
• Come?
• Cosa?
• Perché?
• Quando?
• Dove?
• Quale?
• Quanto?

E vanno quindi formulate in questo modo:

• “Cosa pensa di…?”
• “Quali ritiene che siano i punti di forza di…?”
• “Perché preferisce questo a…?”

È buona norma utilizzare questa tipologia di domande all’inizio della conversazione e su un mirato argomento, in modo tale da riuscire a  capire immediatamente con che tipo di interlocutore stiamo parlando.
Non deve essere un interrogatorio, attenzione: le domande che poni devono fungere da base per un dialogo aperto e costruttivo, che sia in grado di trasportare il cliente verso la proposta commerciale.
Chiedere per vendere è il metodo migliore per ogni venditore per riuscire a raggiungere i propri obiettivi.
Capendo di cosa ha bisogno sarà più facile per te riuscire a vendere il tuo prodotto/servizio.

Le domande chiuse invece prevedono una risposta secca, o questa cosa o l’altra.
Ma il confine per apparire un ficcanaso è sottile, quindi vanno usate con parsimonia per evitare di rischiare di infastidire il tuo interlocutore.
Potresti infatti chiedere:

• Conosce questo prodotto/servizio?
• Questa soluzione le può interessare?
• Cosa preferisce tra A e B?

In caso di risposta positiva, possiamo passare alla fase successiva della nostra vendita, in caso di esito negativo (ossia il “no”) ci può essere molto utile come feedback in modo tale da formulare meglio le successive domande.

ENTRA IN LC TRADE

Vuoi lavorare con noi?
Entra nella nostra famiglia!

by Lc Trade

Aumenta la produttività del tuo call center in 4 mosse

Aumenta la produttività del tuo call center in 4 semplici mosse.
Ti sembra impossibile? Non lo è.
Con l’avvento della digital transformation sono cambiate le dinamiche tra i clienti i brand e hanno assunto una maggiore importanza le tempistiche nelle risposte e la customer care.
Ti spiego quindi come migliorare il tuo call center e aumentare la produttività in 4 semplici mosse.

AUMENTA LA PRODUTTIVITÀ IN 4 MOSSE

ENTRA A FAR PARTE DI LC TRADE

AUMENTA LA PRODUTTIVITÀ IN 4 MOSSE

Lc Trade può fornirti degli ottimi spunti che puoi applicare nel tuo call center per aumentare la produttività. Quali sono?

1 – OMNICANALITÀ

Uno dei principali aspetti su cui focalizzarsi è l’omnicanalità.
Bisogna avere una vista unica sul cliente e diversi canali tramite cui garantire un’ottima esperienza al cliente.
Ciò significa che poter disporre di un desktop in cui confluiscono tutte le interazioni dei clienti tramite telefono, chat, e-mail e gli altri canali digitali è un’opportunità che può fare la differenza sia per la qualità del lavoro degli agenti sia per quella del servizio offerto.

2- GLI AGENTI DEVONO ESSERE GIUSTI

Il tuo team deve padroneggiare i pilastri del marketing.
(Il tuo team deve nutrirsi di pane e marketing. Te ne ho già parlato, ti sei perso l’articolo? Puoi leggerlo cliccando Q U I !)
Quali sono questi pilastri?

• La personalizzazione
  Significa concentrare l’esperienza del singolo cliente per creare una relazione emotiva unica.
• L’integrità
  È importante risultare credibili e ispirare fiducia.
• Tempo e impegno
  Dei processi semplici e chiari rendono minore l’impegno richiesto.
• Le aspettative
  Bisogna gestire e conoscere il cliente così da superare ogni sua aspettativa.
• La risoluzione
  Un buon lavoro trasforma un’esperienza semplice in qualcosa di unico e brillante.
• L’empatia
  Bisogna comprendere le aspettative del cliente per riuscire a instaurare una relazione profonda.
  Per un agente call center è una dote fondamentale.

Tutti questi punti devono confluire all’interno dell’operatore che deve riuscire a padroneggiarli.
I sei pilastri infatti sono gli elementi chiave della customer experience, che riesce così ad essere positiva e ben valutata.
Le aziende che si concentrano su questi punti riescono ad accrescere il proprio valore attraverso il raggiungimento di risultati economici, commerciali e finanziari.
Secondo un recente studio, le attività con degli elevati livelli di customer experience hanno performance migliori in termini di ricavi e riescono inoltre a stabilire una connessione emotiva con la propria clientela.

3 – SUPPORTO AGLI AGENTI

L’agente del call center deve risolvere un duplice problema: quello di avere immediatamente informazioni di contesto che lo aiutino a gestire al meglio il dialogo con il cliente e di ottimizzare le attività successive.
Avere delle trascrizioni può facilitare tutte le azioni, a cominciare dai report, che deve compiere dopo aver concluso la chiamata.
(I tuoi agenti possono diventare imbattibili. Vuoi sapere come? Clicca Q U I !)

4 – LAVORARE IN PIENA LIBERTÀ

La pandemia ha reso familiari concetti come smart e remote working.
Tra i diversi vantaggi di questo modo di lavorare c’è anche quello di dotare l’agente del call center di uno strumento accessibile da qualsiasi parte, con un maggiore equilibrio tra vita privata e professionale che prelude a un significativo incremento di produttività. Avere dipendenti più soddisfatti, in definitiva, è la strada maestra per offrire un servizio clienti sempre di alto livello.

ENTRA A FAR PARTE DI LC TRADE

Lc Trade Srl, azienda italiana leader nel settore, amplia continuamente il proprio organico.
Entra a far parte della nostra famiglia!

by Lc Trade

EVITA IL TURNOVER ESTIVO NEL TUO CALL CENTER

Evita il turnover estivo: ogni anno capita che molti operatori abbandonino il proprio posto di lavoro lasciando il call center in una situazione di ricambio costante.
Come si può evitare questa situazione? Andiamo subito a vedere

I TASSI DI TURNOVER

CONCENTRATI SU UN BUON RECRUITING

IMPARA A MOTIVARE IL TUO TEAM

EVITA IL TURNOVER ESTIVO E INIZIA SUBITO A LAVORARE CON LC TRADE

I TASSI DI TURNOVER

Il turnover è un indicatore molto importante per valutare il tuo call center.
Un livello medio è sintomo di una buona salute dell’azienda, mentre, quando è più elevato, può costituire un problema.

Quando un turnover è inferiore al 5% può considerarsi basso e in questo caso è sintomo di una buona gestione delle risorse umane.
Se i dipendenti non lasciano l’azienda è probabile che ci si trovino bene: possono quindi essere considerati soddisfatti delle loro condizioni lavorative.
Non solo, però: un valore basso potrebbe però indicare anche troppa staticità o scarsa creatività, situazioni che possono compromettere e limitare l’innovazione e il miglioramento.
Quando il turnover tocca invece lo 0 è un indicatore fortemente negativo perché implica che non ci sono assunzioni e quindi neanche nuove menti.

Un turnover è invece considerato alto quando supera il 15%.
Nel caso in cui si assume manodopera poco qualificata o si offrono dei contratti a breve termine è assolutamente comprensibile.
Ma spesso costituisce un campanello d’allarme in quanto può essere indice di dimissioni di massa, di tagli di posti di lavoro o licenziamenti dovute a un’instabilità economica dell’azienda.

A prescindere dalle ragioni del valore alto o basso, esistono due tipologie di turnover:

• Turnover fisiologico
  Si verifica quando subentrano processi come pensionamenti, licenziamenti e assunzioni
• Turnover patologico
  L’elevata rotazione in questo caso è dovuta a sofferenze interne, come un contesto lavorativo difficile, una scarsa valorizzazione dei talenti, una mancanza di trasparenza o di organizzazione del lavoro, o a un contesto troppo stressante.

CONCENTRATI SU UN BUON RECRUITING

Per combattere un massiccio turnover, concentrati su un buon recruiting.
(Sapevi che scrivere un annuncio di lavoro dettagliato e preciso può farti risparmiare un sacco di tempo? Te l’ho spiegato Q U I !)
Il tuo call center può essere veramente di alto livello solo se lo staff è realmente competente.
Devi quindi comporre un team che abbia le competenze necessarie e per riuscirci sono di volta importanza il reclutamento e l’assunzione.
Pubblicizza la posizione aperta su diverse piattaforme e presta attenzione alle prestazioni dei tuoi candidati durante i colloqui. Analizza il loro modo di comunicare, che deve essere chiaro ed efficace al telefono.

Parlare ripetutamente al telefono con clienti frustrati può essere deleterio per la salute mentale dei tuoi operatori: cerca quindi di mantenere sereno il tuo team in modo tale da evitare il turnover estivo.

IMPARA A MOTIVARE IL TUO TEAM

Devi creare un team competente e preparato per soddisfare tutte le esigenze dei tuoi clienti.
Gli operatori devono dimostrarsi efficienti e rispecchiare totalmente i valori della tua azienda.
Si ritroveranno quotidianamente a interagire con persone scortesi, fastidiose e a volte anche arroganti.
Tuttavia devono sempre essere in grado di mostrare:

• Pazienza
• Empatia
• Coerenza

Queste tre virtù sono la base per essere un operatore call center.
Capita a volte di scoraggiarsi e il turnover è una conseguenza di un forte burnout.
Il turnover estivo si può evitare coinvolgendo di più gli operatori, ma non è facile. Come si può fare?
(Ti ho lasciato dei consigli su come creare un team unito e felice. Se ti sei perso l’articolo, clicca
Q U I !)
Lavorando insieme si può condividere insieme l’entusiasmo con i colleghi, soprattutto quando si raggiungono dei buoni risultati.
Ma quindi come si motiva il team?

• Definendo gli obiettivi e i KPI
  Per creare uno stimolante ambiente lavorativo, gli obiettivi aziendali devono diventare obiettivi personali. Il team deve sentire che non sta lavorando per l’impresa, ma perché si rispecchia nei valori aziendali.
  Devi quindi essere molto chiaro nella definizione dei KPI del tuo call center (te ne ho già parlato Q U I !) e condividerli con tutti i membri del team.  Si sentiranno tutti più partecipi e parte integrante dell’azienda stessa.
• Puntando sulla comunicazione interna
  Il team deve rimanere sempre coeso e compatto.
  Esistono dei software che, oltre a permettere di monitorare il lavoro svolto, connette gli stessi operatori. Ciò aumenta la comunicazione interna e la coordinazione del team.
• Imparando a conoscere i tuoi dipendenti
  Non sono macchine da guerra per fatturare, ma PERSONE.
  Interagisci con loro, magari istituendo delle pause caffè. In questo modo il clima sarà più sereno e loro meno stressati dal lavoro.
• Formazione costante
  Il team deve essere formarsi costantemente.
  Crea un archivio in cui tenere i vari corsi di formazione in modo tale che siano sempre disponibili per gli operatori. Riusciranno così a studiare quando vogliono senza sentirsi obbligati a completare i corsi in un lasso di tempo prestabilito.
• Riconoscendo il lavoro svolto
  Qual è il modo migliore per stimolare il team? Premiarlo.
  Posta le loro foto sui social, crea dei premi monetari, offri bonus extra. Ci sono mille modi, ma ricorda che il dipendente che si sente apprezzato lavora con più volontà.
• Creando dei sondaggi
  Vuoi capire cosa va bene o cosa si può invece migliorare nell’azienda? Chiedilo proprio ai tuoi dipendenti.

EVITA IL TURNOVER ESTIVO E INIZIA SUBITO A LAVORARE CON LC TRADE

Evita il turnover estivo ricordandoti di comunicare la tua visione aziendale, pianificando incontri tra i leader e gli agenti call center.
Punta sui programmi di formazione e fai capire agli operatori che li valorizzi e che punti su di loro.
È infatti provato che se i dipendenti sentono che stai investendo su di loro, sono più propensi a rimanere più a lungo.

Action tiene al benessere dei propri collaboratori.
Garantiamo un ambiente piacevole e organizzato, in cui ogni dipendente può sentirsi sereno e lavorare al meglio.
Forniamo motivazione e incoraggiamento necessari per superare ogni ostacolo (siamo una squadra!)

Gli agenti possono sentirsi stressati dopo una lunga serie di chiamate difficili e noi lo sappiamo.
Per questo ci mettiamo a disposizione per rendere il lavoro migliore.
Con noi avrai l’opportunità di crescere e conterai tantissimo.
Un operatore di call center felice è un operatore produttivo, quindi non ti trascureremo mai.

INIZIA SUBITO A LAVORARE CON LC TRADE!

by Lc Trade

Come funziona un call center: cose che devi sapere

Come funziona un call center? Te lo sei mai chiesto?

Magari hai deciso di iniziare a lavorare in un call center, ma non sai nulla a riguardo.
Sei capitato nell’articolo giusto: oggi ti aiuterò a capire cosa significa lavorare in una struttura del genere.
Andiamo a vedere quali sono i ruoli e quali sono le competenze necessarie per ricoprirli.

CHE COS’È E COME FUNZIONA UN CALL CENTER

I RUOLI IN UN CALL CENTER

QUALI SONO LE SKILL PER LAVORARE IN UN CALL CENTER

UNISCITI A LC TRADE

CHE COS’È E COME FUNZIONA UN CALL CENTER

Come funziona un call center? Che cos’è?
Sono luoghi di lavoro in cui degli operatori rispondono a domande di clienti o chiudono contratti al telefono o con altri mezzi di comunicazione.
Ci sono tre tipi fondamentali di call center:

• Inbound
  Si tratta di quei call center che ricevono le chiamate dai clienti, magari fornendo assistenza.
• Outbound
  Sono quei call center che contattano direttamente i clienti potenziali e attuali. Di solito si occupano di vendite, sondaggi o attività promozionali.
• Virtuale
  Questi vengono chiamati anche call center basati su cloud. È una tipologia di call center sempre più diffusa, che basa il proprio punto di forza sul fatto che possa operare in qualsiasi luogo senza doversi per forza servire di un ufficio fisico.

I RUOLI IN UN CALL CENTER

All’interno di un call center ci sono diverse posizioni di lavoro aperte.
Ognuna di queste richiede specifiche competenze e delle responsabilità e ogni ruolo è quindi diverso.
Quali sono le plausibili posizioni?

• Manager
  Chi ricopre questo ruolo assume, motiva, istruisce e forma i collaboratori.
  L’obiettivo è quello di fornire al cliente il servizio migliore possibile e quindi è molto importante avere uno staff competente e preparato.
  Un manager ha diverse responsabilità tra cui analizzare i parametri di lavoro, stabilire gli obiettivi e raggiungerli e assicurare un’elevata qualità del servizio clienti.
  Per ricoprire questa posizione bisogna avere già una certa esperienza maturata con un ruolo base.
  Una volta fatta un po’ di gavetta, ci i può proporre come manager.
• Team leader
  Al secondo posto nella gerarchia di un call center ci sono i team leader.
  Sono molto importanti per l’affidabilità e il successo di un call center, proprio come i manager.
  I team leader si occupano di fare training e formare il team (sai come si crea un team unito? Te l’ho spiegato in un precedente articolo. Se non l’hai letto, clicca Q U I !), supportarlo, monitorare le prestazioni degli operatori e riportare i risultati ai manager.
  La soddisfazione dei clienti dipende molto dai team leader che si devono assicurare il raggiungimento dei parametri stabiliti riguardo le prestazioni del team. Chi ricopre questa posizione deve avere doti di leadership e capacità di insegnare ai collaboratori.
• Controllo qualità
  Lo specialista che si occupa di questo deve garantire che il prodotto finale soddisfa gli standard qualitativi dell’azienda.
  Deve pianificare, mettere in pratica attività di ispezione, identificare e risolvere eventuali problematiche. La finalità è garantire all’azienda il raggiungimento degli obiettivi.
• Tecnico di assistenza
  Questa figura si occupa degli aspetti tecnici, ma deve possedere anche buone capacità comunicative in quanto deve essere in grado di relazionarsi con le persone.
• Operatore servizio clienti
  L’operatore deve essere in grado di fornire informazioni ai clienti, rispondere a eventuali domande e risolvere problematiche legate a prodotti e servizi.
• Operatore call center outbound
  Gli operatori che lavorano nel telemarketing contattano una lista di persone che possono essere potenziali clienti. L’obiettivo è quello di vendere o generare interesse circa un prodotto/servizio. Per fare questo lavoro servono capacità di comunicazione e di vendita.
  (Ti ho parlato in passato di come deve essere il perfetto operatore call center. Se ti sei perso l’articolo, clicca Q U I !)

QUALI SONO LE SKILL PER LAVORARE IN UN CALL CENTER

Stai capendo come funziona un call center.
Quindi quali sono le skill richieste per lavorarci?

• Comunicazione
  Questo è sicuramente il primo requisito.
  Se non hai già questa dote, non demordere: si può acquisire.
  Lavorare in un call center infatti può insegnarti a comunicare in un modo più efficiente e mirato in modo tale da diventare super abile.
  (Sai quanto può insegnarti lavorare in un call center? Non sottovalutare questo lavoro! Te ne ho parlato
  Q U I !)
  Inutile dire però che, se non ti piace parlare o se hai difficoltà a relazionarti con gli altri, forse non è il lavoro che fa al caso tuo.
• Flessibilità
  Quando lavori in un call center devi essere flessibile. A volte ti toccherà lavorare nei fine settimana o durante i giorni di festa, ma non solo.
  La cosa più importante è essere in grado di relazionarti con i clienti, anche quelli più difficili.
  Per questo è necessario essere flessibile e ricordarti che devi sempre mantenerti professionale e disponibile.
• Multitasking
  Un’altra skill richiesta è questa: ti ritroverai a dover svolgere più compiti in contemporanea.
  Lavorare in un call center non implica solo parlare al telefono: dovrai scrivere email, valutare le informazioni, prendere appunti e molte altre cose.
  Possiedi questa capacità? Se la risposta è si, allora può essere il lavoro giusto per te.
• Capacità di lavorare sotto stress
  Non nascondiamoci: ti ritroverai a lavorare in una situazione di forte stress. Spesso ti confronterai con clienti poco propensi all’educazione e alla calma e tu dovrai essere in grado di gestire la situazione.
  La pazienza è fondamentale quando devi risolvere dei problemi in queste circostanze.
• Far sentire il cliente importante
  Il cliente, purtroppo, ha sempre ragione il 99% delle volte. Quindi devi pensare come riflette lui e prendertene cura facendolo sentire speciale.
• Capacità organizzative
  Essere organizzati è fondamentale in ogni lavoro. Ti permette infatti di concentrarti sugli aspetti importanti del lavoro, di evitare il lavoro e di gestire al meglio il tuo tempo.
• Buona memoria
  Per offrire il miglior servizio possibile ai clienti, avere una buona memoria è molto importante. Ricordare le informazioni che ti vengono fornite o anche semplicemente ciò che ha detto il cliente ti permette sia di creare una buona customer experience sia di aumentare le possibilità di portare a buon fine la vendita.

Lavorando in un call center riuscirai a migliorare le tue capacità organizzative e di comunicazione.
Sarai quindi in grado di lavorare sotto pressione, di fare più cose contemporaneamente e di conseguenza di arricchire il tuo curriculum.
Inoltre il tuo lavoro sarà quello di parlare tutto il giorno con i clienti. Se sei di natura timida e ti trovi a disagio nelle relazioni con gli altri, questo lavoro ti permetterà di acquisire più sicurezza in te stesso. Imparare a gestire le relazioni con gli altri è un grande risultato e ti servirà per sempre.

Tuttavia tieni sempre a mente il fattore stress. Le esigenze di uno scenario lavorativo in continua evoluzione possono causare rapidi aumenti del carico di lavoro e obiettivi più ambiziosi, che diventano più difficili da raggiungere. Se sei vulnerabile allo stress e anche molto emotivo, questo non è un lavoro adatto a te. Può essere comunque un’ottima opportunità per imparare a stare calmo quando sei sotto pressione.

UNISCITI A LC TRADE

Adesso sai perfettamente come funziona un call center.
Pensi che sia il lavoro giusto per te?

La famiglia Lc Trade è alla ricerca di nuovi operatori da inserire nel proprio staff.
Che stai aspettando?
Entra subito a far parte della nostra famiglia!

by Lc Trade

Operatore call center: scopri come diventare imbattibile

L’operatore call center è un ruolo che è molto cambiato dopo la pandemia.
La pandemia di Covid-19 ha cambiato drasticamente le dinamiche tra brand e clienti e ha fatto sì che subentrassero concetti come la digital transformation, al posto di una comunicazione statica e una monocalità che ormai risultano abbondantemente superati.
Come? Andiamo subito a scoprirlo!

COME SONO CAMBIATE LE DINAMICHE DEL CALL CENTER?

NOZIONI DI MARKETING EMOZIONALE E CUSTOMER EXPERIENCE

L’OPERATORE CALL CENTER: COME ESSERE IL MIGLIORE

COME SONO CAMBIATE LE DINAMICHE DEL CALL CENTER?

Le classiche dinamiche relazionali tra clienti e brand sono cambiate, complici anche la digitalizzazione e il Covid-19.
È diventata di massima importanza infatti la velocità di risposta degli operatori e la qualità della customer care, che costituiscono KPI fondamentali per il tuo call center.
(Dei KPI ti ho già parlato in passato, ricordi? Se ti sei perso il mio articolo, clicca Q U I !)

La soddisfazione del cliente si basa su diversi fattori, come la velocità di risposta poiché la comunicazione oggi non può essere più solo statica.
Il cliente può muoversi su una vasta gamma di canali e l’operatore call center deve essere all’altezza per fornire un adeguato supporto su qualsiasi scenario.

I dati raccolti dall’Osservatorio Omnichannel Customer Experience del Politecnico di Milano registrano che in Italia solo il 7% delle aziende ha un approccio basato sull’omnicanalità, mentre la maggior parte continua a perseverare su una strada unica.
La qualità del servizio dipende anche dalla scelta di offrire un soddisfacente servizio a 360 gradi in modo tale da differenziarsi dai competitor.
Telefono, chat, mail… Tutti questi canali dovrebbero confluire sul desktop dell’operatore che dovrebbe essere messo in condizione di rispondere direttamente dalla sua postazione.

Bisogna quindi essere in grado di soddisfare il cliente con delle esperienze personalizzate.
In che consistono? In offerte, prodotti su misura e contenuti che vengono accompagnati da una comunicazione all’altezza per avvertire in caso di modifiche ai servizi e ai cambi di prezzo.

NOZIONI DI MARKETING EMOZIONALE E CUSTOMER EXPERIENCE

Hai mai sentito parlare di marketing emozionale?
Si tratta di elementi di marketing che ogni agente call center dovrebbe conoscere.
Non è un lavoro semplice e la formazione è importantissima e infatti ogni operatore che sceglie di lavorare con noi può imparare molto (come ti ho spiegato Q U I !).

Quali sono questi pilastri del marketing che l’operatore call center deve conoscere?

• Tempo e impegno
  Se sussistono dei processi semplici e chiari, l’impegno richiesto è minore.
• Personalizzazione
  L’esperienza del singolo cliente si concentra per creare una relazione emotiva unica.
• Integrità
  Guai non ispirare fiducia! Bisogna sempre mostrarsi credibili e professionali.
• Aspettative
  Le aspettative di un cliente sono X. Bene, tu devi superarle! Gestisci al meglio e conosci il tuo cliente così da poterlo sempre sorprendere.
• Risoluzione
  Un’esperienza semplice può essere trasformata in qualcosa di unico e fantastico da un lavoro fatto veramente bene
• Empatia
  Quali sono le aspettative del cliente? Una volta che lo avrai capito potrai riuscire a instaurare una relazione profonda con lui.
  L’empatia (come ti ripeto ormai ogni settimana) è la dote più importante per un buon venditore (e quindi anche per l’operatore di un call center!)

L’operatore deve riuscire a padroneggiare questi punti per diventare abilissimo nel suo lavoro.
La customer experience è il risultato di questi sei pilastri, che può essere positiva solo quando coesistono sorprendendo il cliente.
Le aziende considerate migliori dai clienti sono proprio quelle che si concentrano su questi punti e riescono così da raggiungere brillanti risultati economici, commerciali e finanziari.
Un recente studio ha confermato che le attività con alti livelli di customer experience hanno performance migliori per quanto concerne i ricavi. Riescono a stabilire poi una connessione emotiva con la propria clientela.
Lavorare in un call center può insegnarti veramente tanto di marketing e di tecniche di vendita.
Puoi infatti imparare:

• Utilizzare la semplicità
  Non c’è bisogno di utilizzare paroloni o giri di parole inutili. Quando si vende qualcosa essere semplici può fare la differenza
• A rapportarti con i clienti in modo efficace
  Più la tua conversazione sarà mirata, più possibilità avrai di concludere brillantemente
• A diventare una persona paziente
  Le tue telefonate riceveranno spesso assenza di risposta o qualche scortesia da parte dell’interlocutore. Impara a non perdere la calma e a respirare. La pazienza è fondamentale per la conclusione di una vendita!
• A canalizzare la tua ambizione
  Si tratta di una parte molto difficile se lavori in un call center, lo so. Ma credimi se ti dico che, se riesci a porti degli obiettivi, superarli ti ripagherà e ti aiuterà a crescere nell’azienda.
• A lavorare di squadra
  In un call center la competizione è altissima. Un po’ di antagonismo è utile per i propri obiettivi, troppo è nocivo. Lavorare di squadra può essere la mossa vincente invece!
  Perché? Perché la persona che stai chiamando è molto probabile che sia già stata contattata da qualcun altro.
  Quindi potrebbe essere molto utile passarsi le informazioni su di lui in modo tale da arrivare già preparati.
  Che tipo è? Come si è conclusa la chiamata?
  Potrebbe essere decisivo essere un passo avanti.
• A essere SEMPRE gentile
  Imparare a essere gentile potrebbe esserti molto utile nella vita.
  Può essere davvero importante capire come relazionarti con persone che magari sono scortesi, ma senza scendere al loro livello.
  Aspetta, lungi da me consigliarti di farti mancare di rispetto. Ma puoi imparare a mettere a posto le persone mantenendo comunque un certo tono.
• A non abbatterti mai
  Ti sei formato e stai combattendo per il raggiungimento dei tuoi obiettivi.
  Sicuramente riceverai qualche no, ma non lasciarti mai scoraggiare!

Se un team di operatori call center si basa su questi pilastri del marketing può vincere qualsiasi sfida!

L’OPERATORE CALL CENTER: COME ESSERE IL MIGLIORE

La figura dell’operatore call center è spesso sottoposta a una forte condizione di stress a causa della grande mole di chiamate rifiutate, dell’alto tasso di no e dei clienti difficili che spesso si dimostrano poco propensi all’ascolto.

Oggi si utilizzano i chatbot e i sistemi IVR (Interactive Voice Response).
A che servono? Ad aumentare le interazioni digitali che avvengono durante le prime fasi del contatto e si utilizzano degli algoritmi di routing intelligente, capaci di indirizzare il cliente verso l’operatore più adeguato al soddisfacimento della richiesta.
Questo risulta molto utile per tagliare i tempi di attesa e valorizzare così il lavoro degli operatori che possono manifestare competenze e propensioni.

L’operatore deve poi riuscire a ottenere informazioni che lo aiutino a gestire al meglio la trattativa con il cliente in modo tale da ottimizzare qualsiasi contatto successivo.
Potrebbe provare ad esempio a trascrivere azioni e frasi avvenute durante la telefonata, in modo tale da riuscire a concretizzare la vendita telefonica in modo più ottimale e mirato.

Ricapitolando, quindi è meglio basare la propria strategia su un approccio multicanale che consenta di offrire al cliente un’esperienza positivo a prescindere dal dispositivo scelto.

La soddisfazione degli agenti call center permette di avere un servizio clienti super efficiente e un team soddisfatto e intenzionato a migliorare sempre di più gli obiettivi aziendali.
Lc Trade ha cura sia dei propri che dei propri operatori.
Entra a far parte della nostra grande famiglia e scaliamo insieme la vetta del successo!

by Lc Trade

Valutazione operatori call center: migliora la tua azienda con una scheda

Una scheda di valutazione degli operatori ti serve per tenere traccia del loro operato e poterli valutare.
È molto utile per comprendere anche quali possono essere gli eventuali problemi e intervenire tempestivamente per modificarli.
Se la produttività è molto importante per te che gestisci un call center, lascia che ti spieghi perché sono sicura che una scheda di valutazione degli operatori è proprio quello che ti serve.

A CHE SERVE VALUTARE GLI OPERATORI DEL TUO CALL CENTER

COME SCRIVERE UNA SCHEDA DI VALUTAZIONE DEGLI OPERATORI CALL CENTER

COMPORTAMENTI DA ADOTTARE PER CREARE UN TEAM UNITO E SUPER PERFOMANTE

PERCHÉ LC TRADE È LA SCELTA MIGLIORE PER IL TUO BUSINESS

A CHE SERVE VALUTARE GLI OPERATORI DEL TUO CALL CENTER

Gli operatori sono i cardini della tua attività.
Più loro chiudono i contratti, più puoi crescere. Per questo ti serve valutare la loro produttività.
(Te ne ho parlato un po’ di tempo fa: per gestire al meglio il tuo call center hai bisogno di analizzare i KPI. Se ti sei perso l’articolo, clicca Q U I !)

Imparare a valutare tutte le componenti che riguardano la tua produttività può migliorare di molto il tuo call center.
La scheda è composta da alcune voci, come addirittura il saluto.
Ogni operatore viene valutato inserendo delle voci che riguardano lo script che viene fornito dal call center.
Quali sono queste voci?

• L’operatore segue lo script del saluto
• Si presenta all’interlocutore
• Il cliente viene informato che la chiamata è registrata
• L’operatore si rivolge all’interlocutore chiamandolo per nome
• Esprime la sua gratitudine per averlo ascoltato

Queste sono le prime voci da considerare.
Andiamo a vedere nello specifico da cosa è composta una scheda di valutazione degli operatori call center.

COME SCRIVERE UNA SCHEDA DI VALUTAZIONE DEGLI OPERATORI CALL CENTER

Quando inizi una valutazione degli operatori call center devi considerare diversi aspetti.
Andiamoli ad analizzare tutti:

• Capacità di gestire le obiezioni
  L’operatore deve essere in grado di rispondere al cliente anche quando questo afferma qualcosa di sgradevole, maleducato o aggressivo.
  (Ti ho già dato dei consigli su come impostare le chiamate un po’ di tempo fa. Se ti sei perso l’articolo, clicca Q U I !)
  Deve seguire lo script che gli hai fornito e le nozioni apprese durante la formazione circa la gestione delle gestioni.
  Non solo: deve riuscire a maneggiare adeguatamente tutta la documentazione relativa ai contratti.
  Tu gli hai dato le armi per trionfare, lui deve saperle utilizzare!
  (Cosa si può imparare di marketing e di tecniche di convincimento per chiudere i contratti in un call center? Se vuoi, leggi il mio articolo cliccando Q U I !)
• Script
  Questo punto te l’ho accennato prima, ma è di estrema importanza. Serve infatti per misurare la capacità dell’operatore di aderire allo script e di sapersi allontanare da questo quando la situazione lo richiede. L’operatore deve seguire delle linee guida, ma non essere un semplice automa. Deve infatti essere in grado di dimostrare creatività e regolare in modo appropriato il proprio modo di comunicare. Per il raggiungimento degli obiettivi può deviare dallo script manifestando una certa creatività.
• Chiusura
  Questo punto riguarda la conclusione della chiamata.
  Si misura valutando se sono state seguite le linee guida per la chiusura della chiamata e se lo script è stato rispettato. L’operatore, prima di concludere la chiamata, deve aver domandato al cliente se questo avesse dubbi o perplessità. Infine dovrebbe aver accordato un richiamo, un appuntamento o addirittura chiuso il contratto.
• Tono di voce
  A costo di risultare ripetitiva (visto che te lo cito in ogni articolo), il tono di voce è fondamentale.
  Bisogna mantenere un tono che sia piacevole ed educato, facendo attenzione anche al volume della voce e al ritmo della conversazione.
  Le buone maniere sono importantissime specialmente durante le chiamate a freddo, in cui bisogna sempre essere cortesi per cercare di attirare il nuovo cliente.
  Ma non è tutto: l’operatore deve fare attenzione a pronunciare correttamente il nome del cliente e ad ASCOLTARE (credo sia la milionesima volta che lo ripeto).
  Se non è una dote che già ha, l’operatore deve diventare maestro di ascolto così da poter offrire al cliente ciò che desidera. Ogni venditore che si rispetti sa quanto questo sia importante!
  All’interno della tua valutazione, oltre la cortesia e la professionalità, devi fare attenzione al fatto che l’operatore sia riuscito ad adattare il proprio approccio in base all’interlocutore e se ha evitato di interrompere il cliente.
• Ci sono state delle pause degli operatori?
  Gli operatori hanno il diritto di prendersi una pausa lavorativa.
  Questo è un lavoro molto stressante e stare troppo tempo davanti a un computer a parlare al telefono può abbassare la produttività. Quindi è importante interrompere ogni tanto.
  Con gli attuali software per call center si può monitorare il tempo che gli operatori passano effettivamente al telefono per riuscire a calcolare metriche e statistiche in modo tale da avere un’idea delle prestazioni. Devi infatti capire quante pause servono per ottenere performance di qualità più alte.

Questi sono i punti principali su cui soffermarti.
Ma come si misurano le singole voci? Potresti basarti su un punteggio che va da 1 a 5 o da 1 a 10 in modo da ottenere un’adeguata valutazione per operatori call center.
Decidi quali sono le metriche da adottare e cerca di mantenere la scheda su una certa oggettività.
Inserire domande come “Cosa ti è parso della chiamata?” non comporterebbe una risposta molto neutra, mentre una come “Lo script è stato efficace per esporre correttamente l’offerta all’utente?” può darti molti più risultati.

COMPORTAMENTI DA ADOTTARE PER CREARE UN TEAM UNITO E SUPER PERFOMANTE

Se trovi che ci sono delle voci deboli, puoi adottare alcuni accorgimenti.
È infatti molto importante che l’operatore mantenga alta la fiducia in se stesso.
Cerca di lavorare proprio su questo: rafforza i comportamenti vincenti e premia coloro che riescono a raggiungere gli obiettivi (in modo tale da spronare anche gli altri a fare di più).
Un ambiente lavorativo sereno può migliorare di molto la tua produttività, quindi cerca sempre di trasmettere positività ed energia.
Avere un morale alto può fare la differenza, soprattutto quando si parla di un lavoro stressante come quello dell’operatore call center.

Le chiamate a freddo, le continue chiamate interrotte e le risposte sgradevoli da parte dei clienti possono creare nell’operatore un forte malessere.
Cerca di far sempre sentire i tuoi dipendenti soddisfatti e gioisci con loro in caso di successi o incoraggiali quando non riescono a raggiungere gli obiettivi prefissati.
A prescindere dalla scheda di valutazione degli operatori call center, se migliori tu, miglioreranno anche loro.
Quindi crea un call center in cui sia effettivamente stimolante lavorare!

PERCHÉ LC TRADE È LA SCELTA MIGLIORE PER IL TUO BUSINESS

Quindi, ricapitolando:

• Istituisci delle metriche con cui poter giudicare le varie voci
• Analizza punto per punto le metodologie che vengono messe in pratica nel tuo call center
• Osserva i punti che hanno ottenuto un punteggio più alto e cerca di mantenere alti gli standard
• I punteggi più bassi sono il punto di partenza per migliorare
• Mettiti in gioco: se ci sono state delle voci con punteggio basso, poniti delle domande.
  Chiediti: cosa si può cambiare? C’è qualcosa di sbagliato nello script? La formazione era adeguata?
• Rafforza i comportamenti vincenti
• Celebra i successi dei tuoi operatori
• Mantieni alto l’umore di tutti così da arrivare alla vittoria tutti insieme
• Ricorda che i tuoi operatori sono persone e non limoni da spremere. Quindi crea per loro un ambiente lavorativo sereno e adeguato
• E non dimenticare mai che più li formi, più diventeranno bravi. Crea abili venditori e insegna loro tutto ciò che sai sulle tecniche di marketing e di vendita

Lc Trade è costantemente alla ricerca di persone da aggiungere alla nostra grande famiglia.
Cerchiamo call center, operatori telefonici, agenzie e agenti di vendita.
UNISCITI A LC TRADE E SCALIAMO INSIEME LA VETTA DEL SUCCESSO!

by Lc Trade

Recuperare un cliente perso: come fare

Come recuperare un cliente perso? Se ti sei ritrovato a porti questa domanda, stai tranquillo: ti ho lasciato una piccola guida su come fare per rimediare.
Non è una cosa semplicissima e ti occorreranno motivazione e pazienza, ma mettendo in pratica le giuste tecniche ci potrai riuscire!
Quindi che aspettiamo? Iniziamo subito!

QUALI SONO LE SITUAZIONI CHE POSSONO PORTARCI A PERDERE CLIENTI?

TECNICHE PER RIATTIVARE I CLIENTI

COME SI IMPOSTA UNA TELEFONATA PER RECUPERARE UN CLIENTE PERSO

QUALI SONO LE SITUAZIONI CHE POSSONO PORTARCI A PERDERE CLIENTI?

Prima di capire come recuperare un cliente perso, andiamo a vedere quali sono le dinamiche che possono condurci a questa situazione.
Cos’è un cliente perso?
Iniziamo a distinguere tutte le varie tipologie di clienti.
Ci sono infatti:

• I CLIENTI ATTIVI
  È il tuo pacchetto clienti, ossia quelle persone che hanno acquistato il tuo prodotto/servizio e che quindi attualmente hanno un contratto attivo
• I CLIENTI NON ATTIVI
  Sono quei clienti che non hanno un contratto attivo al momento, ma che in passato hanno acquistato il tuo prodotto/servizio
• I CLIENTI PROSPECT
  Si tratta delle persone che possono diventare potenziali clienti, ma che ancora non hanno acquistato il tuo prodotto/servizio

I clienti persi hanno quindi acquistato in passato da te, ma poi hanno deciso di non farlo più e magari adesso acquistano il tuo prodotto/servizio da un competitor.
Tranquillo, capita più spesso di quello che pensi.
Ciò può essere causato da diversi fattori: magari l’operatore non è stato in grado di tenere viva la conversazione, o magari il tuo competitor aveva un’offerta più vantaggiosa della tua, o semplicemente c’è stata un’incomprensione.
Imparare a fidelizzare un cliente è quindi fondamentale perché i motivi per perderlo possono essere tantissimi.
L’operatore perfetto deve essere presente, disponibile e mai invadente o fuori luogo.

Ogni cliente può essere annoverato in una determinata categoria e sta proprio all’abilità del venditore capire quale sia.
Quindi l’operatore deve:

• Identificare quali clienti persi hanno apportato un fatturato più alto
• Distinguere di che tipologia di cliente si tratta: è un privato oppure un business?
• Analizzare quanto tempo è trascorso da quando il cliente è stato perso (piccola dritta: meno tempo è passato, più è probabile che riuscirai a recuperarlo!)

Quali sono i motivi dunque che ti hanno portato nella situazione di dover recuperare un cliente perso?
Il cliente può essersi sentito offeso, trascurato o deluso. Una volta identificata la causa che ti ha portato in quella scomoda situazione, puoi capire qual è la strategia migliore da applicare per recuperarlo.

TECNICHE PER RIATTIVARE I CLIENTI

Partiamo da un presupposto: se il cliente si è sentito soddisfatto in passato, sarà più propenso ad acquistare rispetto a un cliente totalmente nuovo. Quindi imparare a trattenerli è una condizione non negoziabile per il successo di qualunque azienda.
Magari il cliente si è sentito improvvisamente insoddisfatto.
Ma perché è avvenuto?

• Non gradisce più i prodotti/servizi che gli offri
• Preferisce rivolgersi a un competitor, che magari offre il tuo stesso prodotto/servizio, ma a un prezzo inferiore
• Preferisce qualcosa di totalmente di diverso

La prima cosa che potresti fare è domandare perché ti abbiano lasciato e quindi rimboccarti le maniche per fare qualcosa.
A questo punto sai il motivo, quindi puoi correggerlo.
Poniti con molta educazione e disponibilità e domanda al cliente se c’è stato qualcosa che non ha gradito.
Poi inizia a schedare la tipologia di cliente che ti ha lasciato: c’è una fascia d’età che prevale? A che sesso appartengono? Che tipo di clienti sono?
In questo modo riuscirai a definire un target preciso e potrai utilizzare delle strategie (ogni tecnica non è ovviamente universale, quindi devi sceglierla in base al target di riferimento).
Impara a non sprecare tempo con scelte sbagliate, ma canalizza le tue energie in modo intelligente, concentrandoti su determinati segmenti di pubblico e sui relativi comportamenti da applicare.

Un’altra cosa che puoi fare prima di metterti all’opera, è analizzare i tuoi competitor: come si comportano? Che promozioni applicano? I loro operatori che script utilizzano?
Puoi servirti anche di siti (come il mio preferito, Semrush) che fa una cosa veramente utile: ti permette di monitorare le creatività e i messaggi che utilizzano le altre aziende. In questo modo puoi creare delle offerte più vantaggiose! Furbo, no?
A questo punto hai il target e anche le strategie dei tuoi competitor. Quindi è il momento di creare delle offerte personalizzate!
Ad esempio, se so che una determinata fascia di clienti fa questo tipo di acquisto, posso fargli una bella offerta a riguarda oppure offrirgli dei vantaggi che li facciano sentire coccolati e un po’ speciali.

Ad ogni modo, ragiona sempre prima su te stesso.
Se avessi deciso di lasciare un’azienda per andare da un competitor che magari vendeva lo stesso prodotto/servizio, come ti si potrebbe riconquistare? Offrendoti qualcosa di meglio, ovviamente!
Quindi per recuperare un cliente perso dovrai offrire qualcosa che sia:

• MIGLIORE
  Se non gli offri qualcosa di meglio non torneranno mai da te. Ricorda che devi corteggiarlo, quindi impegnati per fornirgli qualcosa che possa effettivamente desiderare!
• UNICA
  La parola d’ordine è corteggiare! A tutti piace essere desiderati!
• VANTAGGIOSA
  Il cliente deve percepire che effettivamente è meglio tornare da te che rimanere con qualsiasi altro competitor che non gli offre le stesse vantaggiosissime condizioni che gli puoi dare tu.
• PIÙ ECONOMICA
  Il cliente risparmierà con te.
• CON UNA SCADENZA TEMPORALE
  Ti ho già spiegato (se ti sei perso l’articolo, clicca Q U I ) che il senso di urgenza favorisce un acquisto compulsivo. Dai una scadenza temporale alla fantastica offerta che stai facendo e il cliente sarà più propenso ad acquistare in fretta.

COME SI IMPOSTA UNA TELEFONATA PER RECUPERARE UN CLIENTE PERSO

Bene, hai profilato i clienti e sei pronto per passare all’azione.
Grazie alla tua enorme esperienza nel telemarketing avrai sicuramente capito il motivo dell’abbandono e sei pronto per recuperare un cliente perso.
Prima di tutto PREPARA LA CHIAMATA. Niente improvvisazione, non siamo a teatro.

Poi concentrati su questi fattori:

• Umore del cliente
  Lo sentirai parlando con lui e utilizzando l’EMPATIA (che è fondamentale quando fai il venditore).
  In base a quello capterai potrai utilizzare un atteggiamento più accomodante o più prudente. Suggerisci poi delle soluzioni al suo malessere.
• Tono della voce
  è estremamente importante. Ti sembrerà strano, ma ricordati anche di sorridere (si sente dalla voce!)
• Scegli con cura le parole da utilizzare
  Poche parole e buone. Niente giri di parole o concetti complicati.
  Parola d’ordine: semplicità!
• Empatia
  Te la cito in ogni articolo e non mi stancherò mai di continuare a farlo perché ogni venditore che si rispetti ne deve avere almeno un po’. Capisci cosa vuole il cliente e offriglielo!

Ricapitolando, quando fai la chiamata, concentrati su dei concetti semplici (niente paroloni!), sul tono della voce (che deve essere calmo e sereno) e sintonizza le antenne sull’umore che ha il cliente in quel momento.
Adesso concentriamo sullo script: il tuo dovrà essere assolutamente vincente.
Quando telefoni al cliente, utilizza qualcosa di semplice. Ti ho detto che non devi improvvisare, quindi cerca di impostare già da prima la chiamata.
Potresti dire qualcosa tipo:
“Salve, signor X. Sono Paolo Rossi e la chiamo dall’agenzia X. È stato nostro cliente un po’ di tempo fa. La contatto perché abbiamo questa fantastica offerta composta da X, X e X, che potrebbe fare proprio al caso suo.”

Ovviamente queste regole che ti ho fornito non sono universali. Dovrai sempre contestualizzare tutto e basarla sulla tipologia che ti trovi davanti, ma puoi partire da queste nozioni per andare a creare il tuo personalissimo e vincente metodo.
Non ti far abbattere, ma continua a provare.
Ricorda che in questo mondo capita di frequente di perdere clienti (la competizione tra le varie aziende è altissima) e la tua bravura starà tutta nel riuscire a recuperarli.
Punta sempre sull’empatia che può salvarti anche dalle situazioni più complicate e dimostra che bravissimo venditore sei.

Adesso sei pronto per recuperare un cliente perso!
Sai che può succedere, ma hai le armi per scongiurarlo.
(Se vuoi consigli su come impostare brillantemente le tue chiamate, clicca Q U I !)
Non farti mai scoraggiare e dimostra al mondo di che pasta sei fatto!

ENTRA A FAR PARTE DI LC TRADE!
Insieme possiamo costruire il tuo business e scalare la vetta del successo!

by Lc Trade

Marketing call center: cosa può insegnarti questa esperienza

Di marketing in un call center puoi imparare tantissimo. Si tratta di un lavoro duro e spesso criticato, ma, fidati di me, basta un’esperienza e puoi diventare un fuoriclasse esperto di tecniche di vendite.
Vuoi saperne di più? Ti spiego tutto io.

LAVORARE IN UN CALL CENTER

MARKETING CALL CENTER E STRATEGIE DI VENDITE: COSA PUOI IMPARARE

LAVORARE IN UN CALL CENTER

Oggi i call center costituiscono uno strumento importantissimo per comunicare in maniera celere e diretta con i clienti.
Possono essere utilizzati per:

• Campagne di teleselling
  Sono le campagne per l’acquisizione di nuovi clienti
• Attività di Customer Care
  È l’insieme di attività orientate a dare supporto e informazioni a chiunque ne abbia bisogno
• Campagne di up-selling
  Sono le chiamate per verificare se il cliente desidera acquistare altri prodotti/servizi
• Telemarketing
  Serve per prendere appuntamenti con persone potenzialmente interessate e per dare supporto alle reti di vendita

Oggi il call center costituisce il modo migliore per le aziende per comunicare in maniera diretta con i propri clienti.
Bisogna sempre utilizzare una lista profilata però: è necessario che le chiamate vengano indirizzate a una lista di persone che possono essere in target con l’offerta.
Questo è fondamentale per fare in modo che l’attività del call center ottenga buoni risultati con un alto tasso di conversione.

Fatta questa premessa, torniamo a te.
Dovrai passare un bel po’ di tempo a telefono a chiamare la tua lista di contatti per proporre servizi/prodotti per cercare di convertire.
La chiusura di una vendita non è cosa facile (anche se ti ho già dato qualche consiglio a proposito in passato. Te li sei persi? Leggi QUESTO ARTICOLO), ma sapere come muoverti può ridurre di parecchio la possibilità che ti venga detto di no.

Ogni giorno ti districherai tra persone indaffarate o a cui semplicemente non interessa quello che hai da dire.
Essere frustrati è normale, soprattutto quando ti attaccano il telefono in faccia prima che tu riesca a spiegare il motivo della chiamata.
Tuttavia il lavoro in un call center non è così catastrofico come si pensa.

È infatti un luogo comune pensare che ci siano condizioni di lavoro pessime e in cui si guadagna molto poco.
(Abbiamo raccolto e sfatato tutti i principali luoghi comuni. Se ti interessa leggere l’articolo, clicca QUI!)
Lavorare in un call center può permetterti di mantenere tranquillamente la tua famiglia e di poter anche fare carriera.  Dipende tutto da te!

Preparati però a trascorrere molto tempo con le cuffie nelle orecchie e armati di pazienza e volontà.
(Sai che la resa oraria può influire parecchio sulla tua capacità di conversione? Te l’ho spiegato in QUESTO ARTICOLO.)
Ricorda che tutto quello che fai ti può restare e che, una volta imparato come convincere a farti diventare si anche dalle persone più ostili, diventerai una vera e propria macchina da guerra. E sarai pronto a diventare un venditore imbattibile!

Ora andiamo subito a vedere cosa puoi imparare di marketing nel call center!
Affronteremo i temi del rapporto con il cliente e del riuscire a fare gioco di squadra.
Ma soprattutto ti darò delle nozioni di marketing che potrai utilizzare proprio per vendere il tuo prodotto/servizio!

MARKETING CALL CENTER E STRATEGIE DI VENDITE: COSA PUOI IMPARARE

In passato ti avevo già elencato le teorie di marketing che potevi apprendere (se te le sei perse, le trovi QUI!)
Tutte si fondano sul fattore COMUNICAZIONE e ASCOLTO, perché se non riesci a capire di cosa ha bisogno il cliente non riuscirai mai a vendergli qualcosa.

Andiamo un attimo a rispolverare le varie tecniche:

• La tecnica della scarsità
  È rimasta solo una camera, affrettati!
  Consiste proprio nel generare una sensazione di urgenza nel cliente in modo tale che avverta la fretta di dover acquistare subito.
• La tecnica del do ut des
  Puoi avere anche questo se però firmi ora.
  Consiste nel dare qualcosa in cambio di qualcos’altro.
• La tecnica del test drive
  Prova un mese di Spotify Premium gratuito!
  Si tratta dello stesso principio che si usa con le automobili. Tu fai provare il servizio e il cliente probabilmente non riuscirà più a farne a meno.

• La tecnica dei pro e dei contro
  Se passa a questo fornitore avrà queste cose, con il nostro competitor invece ha queste cose.
  Per utilizzarla l’operatore deve essere super preparato perché dovrà stilare un elenco di motivi per cui dovrebbe acquistare il servizio/prodotto e per cui non dovrebbe. È inutile dire che per poterla utilizzare la lista dei pro deve superare quella dei contro.

• La tecnica del sommario
  Diventando nostro cliente avrà assistenza sempre disponibile, un anno di garanzia e consegna gratuita.
  Per convincere l’acquirente dovrai stilare un vero e proprio sommario in cui gli elenchi tutti i vantaggi e i benefici che otterrà.
• La tecnica del take away
  Se il prezzo è troppo alto, può avere solo questa parte del servizio a questo prezzo inferiore.
  Qui subentra la psicologia.
  Se il cliente fa il difficile per il prezzo, puoi provare ad offrirgli solo una parte del pacchetto che gli stavi proponendo a un prezzo decisamente inferiore. La mente umana è strana: è molto probabile che improvvisamente avvertirà l’esigenza di avere tutto e quindi sarà disposto a pagare la cifra che prima era titubante a darti.

Ora, dopo aver visto un po’ di tecniche di marketing, vediamo come le puoi applicare al meglio.
Come devi comportarti?

• Sii semplice
  Ricordati: la semplicità paga sempre.
  Utilizza una presentazione semplice:
  Buongiorno, mi chiamo Giuseppe e chiamo da (nome azienda).
  La sto chiamando in merito a questa offerta commerciale.
  La formula è davvero molto semplice. Se l’offerta commerciale è buona, farà tutto da sé.
• Ricorda di essere sempre gentile
  La persona dall’altra parte del telefono può essere impegnata a fare qualcosa mentre tu la chiami. Essere gentile è il minimo che tu possa fare.

• Non arrenderti mai
  Dovrai fare tante telefonate e ti attaccheranno il telefono in faccia una buona percentuale di queste volte.
  La perseveranza può fare la differenza per il raggiungimento del tuo successo: più chiamate farai, più possibilità avrai di convertire.
• Lavora di squadra
  I solisti non vincono in questo campo, anche se la competizione è all’ordine del giorno.
  Fare squadra con il tuo team (hai un call center e vuoi consigli su come rendere unita e compatta la tua squadra? Clicca QUI!) ti potrà aiutare ad avere informazioni prima ancora di effettuare la chiamata.
  Ad esempio, se qualcuno ha già telefonato a quel cliente in passato, può forniti preziose nozioni sul perché la trattativa non è andata o su di che cosa avesse realmente bisogno la persona che stai per chiamare.

Che stai aspettando?
Inizia a lavorare con LC TRADE!
Insieme possiamo scalare la vetta del successo!

by Lc Trade

Cuffie call center: come scegliere le migliori

Quando si parla di call center, la prima immagine che ti viene in mente è sicuramente l’operatore con le cuffie sopra le orecchie seduto alla sua postazione.
Quelle stesse cuffie sono determinanti nella riuscita della tua attività, quindi imparare a sceglierle è fondamentale!

RISCHI SULLA SALUTE DEGLI OPERATORI

CUFFIE DI QUALITÀ: PERCHÉ SONO COSÌ IMPORTANTI

COME DELLE CUFFIE DI QUALITÀ POSSONO AUMENTARE IL RENDIMENTO DEL TUO CALL CENTER

RISCHI SULLA SALUTE DEGLI OPERATORI

Appena apri il tuo call center outbound devi subito considerare l’acquisto di cuffie di alta qualità, che siano idonee per preservare lo stato di salute dei tuoi dipendenti.
Infatti quando apriamo il nostro call center outbound dobbiamo subito considerare l’acquisto di cuffie di qualità.
L’operatore dovrà trascorrere ore e ore alla postazione ed essere messo nella condizione di svolgere al meglio il proprio lavoro è importante.
Le cuffie dell’operatore call center dovranno essere di ottima qualità, con una particolare attenzione alla qualità del suono.

L’utilizzo di strumenti non di qualità potrebbe compromettere la salute del tuo staff.
Che fare allora? Bisogna iniziare ad acquistare consapevolmente perché il benessere dei tuoi operatori è una tua precisa responsabilità.
Le cuffie sono strumenti fondamentali per questa tipologia di attività e devono possedere un’altissima qualità del suono. Devono isolare i rumori circostanti ed essere confortevoli, ma soprattutto proteggere l’udito di coloro che le indossano.
Secondo la direttiva europea 2006/42/CE il valore limite superiore di esposizione al rumore è fissato a 85 Db(A). Quando si supera questo limite, l’udito può essere compromesso e riportare danni permanenti.

CUFFIE DI QUALITÀ: INVESTI NEL MEGLIO

I dipendenti call center passano quasi tutta la giornata al telefono correndo il rischio di esporsi a dei picchi acustici, cioè suoni forti e improvvisi, e a un altissimo livello di rumore.
Bisogna fornire agli operatori un’adeguata protezione acustica in modo tale da evitare che uno shock acustico possa danneggiare loro l’udito.
Gli operatori poi sono soggetti a stress e un alto livello del volume delle cuffie può portarli ad accrescere questo malessere, influendo così sulla loro produttività.

COME DELLE CUFFIE DI QUALITÀ POSSONO AUMENTARE IL RENDIMENTO DEL TUO CALL CENTER

La produttività della tua struttura dipende anche dalle cuffie che metti a disposizione ai tuoi operatori.
Delle cuffie di qualità consentono alla conversazione di essere senza interferenze e con un audio chiaro.
I call center sono luoghi estremamente rumorosi, con un parlottio generale costante. Le cuffie devono riuscire a isolare il rumore circostante.
Nel momento in cui si chiude un contratto la voce dell’operatore deve essere comprensibile per evitare che la trattativa risulti nulla.
Una conversazione senza interferenze permette anche di evitare di ripetere più volte le stesse frasi o parole.
Quindi, appena decidi di aprire un call center, scegli anche di investire sugli strumenti giusti per far schizzare al massimo la produttività.
I tuoi operatori riusciranno a lavorare meglio se li metti in una condizione di concentrazione e benessere.
Prenditi cura di loro sempre!
(Vuoi altri consigli su come far star bene il tuo team? Leggi QUESTO ARTICOLO!)

Per Lc Trade lavorare con serenità è imprescindibile.
Scegli di unirti alla nostra famiglia!

by Lc Trade

Come scrivere il perfetto annuncio di lavoro per call center

Scrivere il perfetto annuncio di lavoro per call center non è semplice.
Bisogna indirizzarlo alle persone giuste, telefonare e fissare dei colloqui.
Ma cosa più importante: bisogna essere chiari in modo tale da effettuare una prima scrematura nel target di riferimento del nostro annuncio per call center.
Ti spiego subito come fare così da rendere le tue pubblicazioni super efficaci.

L’OPERATORE CALL CENTER NON È UN LAVORO PER TUTTI
SCRIVERE L’ANNUNCIO PERFETTO

L’OPERATORE CALL CENTER NON È UN LAVORO PER TUTTI

I nostri HR sono costantemente alla ricerca della figura perfetta da inserire all’interno del nostro team.
Non è semplice però: ci hanno fornito dei consigli utili su come effettuare il recruiting.
Ci sono poche e semplici e regole da seguire che ti permetteranno di trovare la figura più idonea per ricoprire questa posizione.
Lo avrò ripetuto mille volte, ma la prima premessa da fare  è che non è un lavoro che possono fare tutti.
(Quest’ultima cosa rientra nei luoghi comuni più famosi sui call center. Ne abbiamo raccolti un po’, se vuoi puoi leggerli cliccando QUI.)

Aspetta, non sto dicendo che tutti i call center sono così. Molti somigliano più a degli scantinati con lavoratori sottopagati e spremuti fino all’osso.
Noi però non lavoriamo così. Quindi come offriamo una posizione lavorativa solida, pretendiamo determinate skill. E quindi non può essere un lavoro per tutti.
Un call center serio è trasparente, fornisce informazioni e non tratta con superficialità i propri dipendenti.

SCRIVERE L’ANNUNCIO PERFETTO

Bene, adesso andiamo a scrivere il nostro annuncio per un operatore call center.
Per prima cosa bisogna presentare l’azienda, ma occupando poco spazio all’interno dell’annuncio.
Quali sono i valori del tuo call center? Quanti operatori ci lavorano? Da quanto sei in questo campo? Queste sono le cose che devi scrivere in modo tale da sottolineare la professionalità del tuo business.
Punta su parole come motivazione, successo e passione.

A questo punto dovrai descrivere la posizione da coprire.
Di che tipo di impiego si tratta? È a tempo pieno?
Non entrare troppo nei dettagli, perché tutto verrà poi definito in fase di colloquio.

Elencate tutto ciò che vi differenzia dagli altri call center e ciò che offrite al candidato.
Orario flessibile, benefit, possibilità di carriera.
Dall’altra parte ci sono persone (non macchine), quindi motivare una persona con le skill idonee ad applicare è il tuo obiettivo.
Alla fine create poi una call to action in modo tale che le persone siano invogliate ad inviare la propria candidatura.

Ecco, ora sei pronto per scrivere il perfetto annuncio di lavoro per operatore call center!

by Lc Trade