Successo nelle vendite telefoniche: come fare?
Il successo nelle vendite telefoniche è l’obiettivo di ogni operatore telefonico.
Il telemarketing è un settore molto competitivo, in cui è possibile raggiungere un grande numero di clienti in modo rapido.
Se sei una persona determinata, potrai portare a casa molti obiettivi.
Ti spiego tutto in questo articolo!
COME VENDERE QUALCOSA A POTENZIALI CLIENTI
COME IMPOSTARE IL PROPRIO LAVORO
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COME VENDERE QUALCOSA A POTENZIALI CLIENTI
Cosa rende utile e prezioso il vostro prodotto/servizio? Perché un cliente dovrebbe volerlo acquistare?
Sono queste le domande che dovete porvi prima di fare una chiamata a freddo.
Ti insegno un nuovo approccio da venditore: smetti di iniziare parlando subito delle caratteristiche di ciò che stai vendendo, ma punta sui benefici che questo offre.
In questo modo otterrai più facilmente l’attenzione di qualcuno.
In ogni articolo ti parlo sempre dell’importanza dell’empatia in questo lavoro e te lo sottolineo anche oggi.
Riuscire a capire con chi stai parlando e di cosa ha bisogno è essenziale: il cliente deve parlare per la maggior parte del tempo, non il venditore.
Ascoltare attentamente e fare le giuste domande è la chiave di tutto.
Ti ho già spiegato che devi esporre i benefici del tuo prodotto/servizio e creare quindi una sorta di necessità.
Il cliente ha bisogno di qualcosa? Ciò che vendi è la soluzione!
Cosa devi chiederti per prepararti bene a cosa dire quando telefoni?
- Perché qualcuno dovrebbe acquistare il mio prodotto/servizio?
- Che problema potrei risolvere?
- Come posso invogliarli?
- Che valore offro io?
- Chi è il mio cliente ideale?
- Cosa offro di superiore ai miei competitor?
COME IMPOSTARE IL PROPRIO LAVORO
Quindi come puoi fare?
- Sii sicuro di te stesso e del tuo lavoro
Voi comprereste da un rappresentante di vendita insicuro? Sicuramente no! anche se ci sono tante azioni di marketing a supporto del prodotto che vi è stato proposto.
Se non vi sentite a vostro agio a parlare con gli altri o a vendere, probabilmente sarà difficile convincere qualcuno ad acquistare da voi.
Gli errori che si possono commettere sono tanti, quindi cerca di mantenere sempre una certa calma.
(Sai quali sono gli errori che puoi commettere durante una vendita telefonica? Se non hai letto l'articolo, puoi farlo cliccando Q U I !) - Non scoraggiarti e continua a provare
Il telemarketing è un gioco di numeri: più chiamate si fanno, più vendite si chiudono.
Gli studi in merito dimostrano che solo il 30% dei venditori riesce a chiudere una vendita telefonica ai primi tentativi, mentre il restante 70% rimane deluso.
Spesso è causa di demotivazione che porta a rinunciare, ma i migliori venditori non si arrendono mai!
Sono realistici e non si aspettano che i risultati arrivino facilmente.
I veri venditori non si demotivano! Continua a chiamare finché non raggiungi i tuoi obiettivi. - Esercitati e fai molta pratica
Fare pratica è il modo migliore per diventare veramente esperti.
Quando vi esercitate, cercate di individuare i motivi per cui non avete concluso l’affare.
Concentratevi su come rompere il ghiaccio e su qual sia il giusto tono della voce.
L’obiettivo è dare una buona impressione!
Se non siete disposti a impegnarvi per migliorare voi stessi, non riuscirete mai a raggiungere il successo.
È fondamentale continuare ad esercitarsi fino a che non si riesce ad individuare la giusta tecnica di vendita telefonica.
Solo così potrai avere successo nelle vendite telefoniche! - Armati di un buono script
La chiamata non si improvvisa, ma va preparata.
Il testo deve essere curato nei minimi dettagli in modo tale da iniziare la conversazione già con il piede giusto.
(Sai quanto è importante lo script? Te lo spiego in Q U E S T O articolo!)
Non divagate e non mostratevi insicuri o perderete il cliente.
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Adesso conosci tutti i segreti per avere successo nelle vendite telefoniche e sei pronto per volare con le tue ali.
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Come si recuperano i clienti persi?
Se sei capitato in questo articolo sicuramente cercavi di capire come si recuperano i clienti persi.
Questa è una situazione sicuramente incresciosa, ma non sempre irrecuperabile.
Ti spiego subito come puoi fare!
HAI PERSO UN CLIENTE? NON È DETTO ANCORA NULLA!
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HAI PERSO UN CLIENTE? NON È DETTO ANCORA NULLA!
Capita spesso di perdere un cliente a causa dell’incapacità da parte dell’operatore di mantenere viva e interessante una conversazione.
Non temere: si crea una situazione difficile, ma non irrecuperabile.
Quindi come si recuperano i clienti persi?
Dipende, non c’è una risposta universale.
In primis c’è da capire perché l’hai perso.
Il cliente infatti potrebbe essere sentito offeso, trascurato, ingannato, incompreso o addirittura deluso.
Essere presenti, disponibili e mai invadenti è il modo migliore per fidelizzare e accrescere il valore del cliente.
Un buon venditore deve essere in grado di:
- Conoscere l’origine del disagio del cliente
- Rimediare con il cliente
Come fare?
Cerca di scegliere le parole giuste, modulare il tono della voce, ascoltare con empatia e lasciare sempre aperto uno spiraglio per conversazioni future.
Dimostrati in grado di comprendere l’umore del cliente, suggerire soluzioni e di fare di tutto per renderlo felice e soddisfatto.
Conoscere il cliente, la sua storia con l’azienda, i gusti manifestati, le obiezioni poste, la natura e l’esito dell’ultimo contatto avuto con lui sono tutte informazioni preziose che aiutano a impostare la chiamata e a riannodare i fili di un dialogo interrotto.
Recuperare un cliente è tempo ben speso perché conquistarne uno nuovo richiede sempre risorse ed energie ben superiori e tempi spesso più lunghi.
Non dare mai per perso un cliente.
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Con noi potrai spiccare il volo e imparare tantissimo.
Sei un venditore nato? Sei nel posto giusto!
(Conosci gli errori da evitare durante una telefonata? Se non hai letto l’articolo, clicca Q U I !)
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Affinare le capacità di ascolto per vendere di più
Affinare le capacità di ascolto è un passo importante per migliorare il proprio rendimento nella vendita telefonica.
Ogni giorno ti ritrovi ad avere a che fare con decine di persone e il trucco è solo uno: ascoltare concentrato ciò che ti viene detto.
Perché è così importante? Te lo spiego subito io!
DOTI INNATE E DOTI DA ALLENARE
L’IMPORTANZA DI AFFINARE LE CAPACITÀ DI ASCOLTO
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DOTI INNATE E DOTI DA ALLENARE
Ogni venditore telefoniche deve possedere delle doti, alcune di queste sono innate, altre si possono tranquillamente allenare.
Di base ti servono ovviamente costanza, attitudine e allenamento, che sono elementi chiave per una vendita di successo.
Affrontare le vendite telefoniche mette a dura prova i nervi: ti imbatterai o sicuramente ti sei già imbattuto in utenti maleducati, nervosi, offensivi e tanti sono i no che dovrai ascoltare. Non prenderla sul personale. Mettiti nei panni delle persone: quante chiamate ricevono da chi esercita un telemarketing selvaggio? Per avere successo nella vendita devi allenare queste determinate caratteristiche caratteriali:
- Ambizione
- Volontà
- Perseveranza
- Attitudine
Se vuoi avere davvero successo devi essere ambizioso, puntare a migliorarti alzando l’asticella.
Tecnica e atteggiamento mentale sono fondamentali per affrontare le sconfitte in modo più consapevole. La volontà è correlata all’ambizione. Sei certo di voler diventare un bravo venditore? O stai facendo questo percorso solo per tenerti parcheggiato in un luogo, per cercare di guadagnare il minimo indispensabile? Anche se il lavoro di operatore call center non sarà il lavoro della tua vita, sai che è un mestiere che può aiutarti a migliorare a perseveranza, la capacità di contrattazione e di comunicazione? Se non ti piace e lo fai controvoglia, stai perdendo solo tempo. Potresti dedicarti ad attività che ti piacciono di più e con le quali sei più propenso a imparare qualcosa. Il lavoro nei call center è un lavoro molto serio, non essere superficiale.
(Vuoi sapere quanto può insegnarti lavorare in un call center? Clicca Q U I !)
L’IMPORTANZA DI AFFINARE LE CAPACITÀ DI ASCOLTO
Un venditore che si rispetti è uno in grado di ascoltare.
Ascoltare il tuo interlocutore ti può aiutare a comprendere meglio le sue esigenze in modo tale da potergliele offrire.
Puoi mostrarti rassicurante al telefono e proporre delle offerte più congeniali.
Cerca di modulare il tono di voce, pronuncia frasi che si adattano a un tipo di persona e gestisci al meglio le obiezioni.
La vendita finale non sarà altro che il risultato di una relazione coinvolgente e studiata.
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Lavorare in un call center significa far parte di un team.
Obiettivi chiari e trasparenti e una squadra unita: ecco quello a cui devi mirare!
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Consulente di vendita: c’è nel tuo call center?
Il consulente di vendita è una figura che potrebbe arricchire l’organico del tuo call center e potresti quindi valutare l’assunzione di questa figura.
Sai di che si tratta e di cosa si occupa?
Ti spiego tutto in questo articolo!
DI CHE SI OCCUPA IL CONSULENTE DI VENDITA?
QUALI CARATTERISTICHE DEVE AVERE IN UN CALL CENTER?
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DI CHE SI OCCUPA IL CONSULENTE DI VENDITA?
Il consulente di vendita è la figura professionale che ha il compito di supportare e guidare i clienti.
Si occupa di:
- Studiare i competitor
- Analizzare il mercato
- Elaborare una strategia
- Elaborare le offerte
- Gestire trattative commerciali
- Seguire i processi di fatturazione
- Controllare le vendite
- Creare partnership
- Valutare gli operatori telefonici
Inoltre il consulente di vendita può essere interno o esterno.
In un call center importante c’è molto lavoro e i consulenti devono definire i KPI e cercare di raggiungere gli obiettivi prefissati attraverso l’analisi delle metriche.
Dopo si passa al monitoraggio e alla reportistica, per cui è necessario avvalersi di strumenti tecnologici adeguati.
Oltre agli strumenti, il lavoro di squadra si rivela sempre un punto a favore per un call center. Avere un back office e team leader competenti è sempre una marcia in più.
Bisogna concentrarsi sulla formazione del proprio team di lavoro in modo tale da avere sempre una squadra preparata e vincente.
(Sai come motivare il tuo team call center? Clicca Q U I !)
Sono proprio questi ultimi che si interfacciano con l’utente finale e dai quali dipende anche la percezione di un brand.
QUALI CARATTERISTICHE DEVE AVERE IN UN CALL CENTER?
Il consulente di vendita deve avere alcune caratteristiche.
Quali sono?
Deve possedere:
- Elasticità mentale
È importante che sia pronto a tutto e che abbia una forte capacità di analisi, sia dei dati, che del contesto - Capacità relazionali
Il consulente di vendita deve avere buoni doti comunicative.
Non può essere timido, ma deve invece essere sempre pronto a illustrare i benefici del cambiamento.
Si può trovare in situazioni poco piacevoli, in cui dovrà persuadere qualcuno e dovrà quindi essere in grado di combattere eventuali reticenze. - Intelligenza emotiva
Un buon consulente di vendita dovrebbe possedere una forte intelligenza emotiva per entrare in empatia con il team aiutando a capire come si sentono le persone ad affrontare le modifiche proposte ai sistemi tecnologici e ai processi lavorativi. Raccogliere i feedback è importante per mettere tutti nelle condizioni di lavorare con motivazione ed entusiasmo.
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Questa figura potrebbe servire nel tuo organico?
Il consulente di vendita avrà quindi:
- Capacità di analisi
- Propensione al problem solving
- Capacità persuasive
- Forte conoscenza del prodotto/servizio
- Buone capacità interpersonali
Se credi che il consulente di vendita può servire nel tuo organico, non perdere tempo!
Rafforza il tuo team e diventa imbattibile!
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Cosa differenzia Lc Trade rispetto alle altre agenzie?
Noi sappiamo di essere diversi rispetto a tutte le altre aziende.
Perché? Cosa differenzia Lc Trade rispetto alle altre agenzie?
Ti spiego tutto in questo articolo!
LA NOSTRA FILOSOFIA AZIENDALE
LAVORARE IN UN CALL CENTER: REQUISITI E FORMAZIONE
LA CRESCITA PROFESSIONALE
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LA NOSTRA FILOSOFIA AZIENDALE
Il mondo dei call center è saturo ormai.
Ci sono tantissime aziende che hanno reso malvista questa tipologia di lavoro, in quanto sussistono dinamiche con datori di lavoro interessati solo al guadagno.
Quindi è normale provare un po’ di preoccupazione quando inizi a lavorare come operatore.
Tuttavia non sono tutte così.
Noi siamo diversi: Lc Trade è riuscito ad affermarsi nel campo dei call center portando una ventata di aria nuova. A noi non interessa solo il guadagno, ma anche il benessere di tutti i nostri dipendenti.
Il call center, almeno con noi, non è sfruttamento e turni impossibili.
Con noi hai l’opportunità di crearti una stabilità economica, rispetto e una posizione lavorativa solida.
I call center non sono quindi tutti uguali. Devi saper scegliere l’azienda giusta!
LAVORARE IN UN CALL CENTER: REQUISITI E FORMAZIONE
Lavorare in un call center non è una cosa degradante, come molti invece pensano.
Servono skill e doti e non è sicuramente una posizione adatta a tutti.
(Te ne ho già parlato, ricordi? Se non hai letto l’articolo, recuperalo cliccando Q U I !)
Un operatore telefonico deve possedere:
- Ottima dialettica
- Capacità comunicative
- Conoscenze informatiche
- Empatia
- Attitudine alla vendita
Questo è ciò con cui parti. Tutto il resto te le forniremo noi con una formazione qualificata e costante.
I corsi di formazione che ti offriremo ti garantiranno l’accesso a conoscenze di comunicazione, di marketing e di tecniche di vendita. Mica male, no?
(Ti ho parlato delle tecniche per vendere di più, ricordi? Se non hai letto l’articolo, clicca Q U I !)
Molti call center ti promettono formazione (che in realtà non ti forniranno) o addirittura ti obbligano a pagare i corsi. Quindi è buona prassi chiedere già in fase di colloquio se l’azienda prevede o meno che tu apprenda qualcosa.
Per noi invece è un punto molto importante: più impari, più diventi bravo, più vendi.
E quindi guadagniamo tutti di più!
Nessuno vuole arricchirsi sulle tue spalle o sfruttarti: lavori meglio tu, lavoriamo meglio noi!
LA CRESCITA PROFESSIONALE
Arriviamo quindi a un punto importantissimo per stabilire cosa differenzia Lc Trade rispetto alle altre agenzie: la crescita professionale.
Se vali, con noi non resterai solo un semplice operatore telefonico.
Acquisisci l’esperienza necessaria e passa a compiti di coordinamento e gestione di piccoli gruppi. Spicca poi il volo come Team Leader o addirittura potresti diventare Manager!
(Quali sono i ruoli in un call center? Scoprilo cliccando Q U I !)
Insomma, in Lc Trade non siamo alberi e quindi non ci piace rimanere fissi nello stesso punto.
Noi ti mettiamo tutti gli strumenti a disposizione e quindi sta a te dimostrarci il tuo valore.
Non scoraggiarti mai: ricorda sempre che tutti sono partiti dalla postazione con le cuffie!
Impegnati e dacci la possibilità di scoprire il tuo talento e cresceremo insieme.
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Avrai capito cosa differenzia Lc Trade dalle altre agenzie.
Ti ho parlato della nostra azienda e di quello in cui crediamo.
Vuoi parlarci di te adesso? Vuoi darci la possibilità di conoscerti?
Abbandona il pensiero che i call center siano tutti luoghi infernali, perché ti sarai sicuramente affidato alle aziende sbagliate.
Noi possiamo essere la tua occasione per cambiare vita.
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Errori durante una vendita telefonica
Esistono errori durante una vendita telefonica che magari commetti e non te ne accorgi.
Tuttavia possono compromettere la chiusura dei tuoi contratti.
Per scalare la vetta del successo devi riuscire a instaurare un rapporto di complicità, che scinde dal semplice ruolo di venditore/cliente.
Vediamo quali sono i più comuni errori durante una vendita telefonica!
GLI ERRORI COMUNI
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GLI ERRORI COMUNI
Per riuscire a creare un rapporto con il cliente devi instaurare un certo grado di complicità.
Devi essere in grado di creare un legame emotivo con il cliente.
Cerca di:
- Comunicare nel modo giusto
- Aumentare le tue vendite
Quali sono gli errori che di solito lo impediscono?
- Credi che la vendita sia solo fortuna
No non è così. Non sei schiavo del fato e non puoi riuscire a vendere solo quando casualmente trovi qualcuno interessato al tuo prodotto/servizio.
Per vendere devi assumere l’atteggiamento di chi vuol vendere sul serio. In questo modo potrai prendere in mano le redini della situazione, slegando i risultati della tua attività telefonica dall’umore di chi ti risponde al telefono.
Metti da parte pensieri come “non posso far cambiare idea agli altri” perché non è così.
(Sai come essere convincenti e riuscire a vendere di più? Te lo spiego Q U I !) - Ti limiti a leggere lo script
Sai che lo script è importante, ma non è un copione da ripetere come un pappagallo.
Non devi annoiare e quindi devi riuscire a mantenere alta l’attenzione.
Affidati all’intuito e alle tue doti comunicative. - Sei troppo emotivo
Devi imparare a controllare le tue emozioni in modo da restare imparziale, acquistando la possibilità di guidare il cliente. Se continuerai ad arrabbiarti perché dall’altro capo del telefono c’è qualcuno scontroso o a rapportarti meglio con chi è gentile con te, continuerai a guadagnare poco.
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Questi erano i consigli che volevo darti per diventare un venditore telefonico imbattibile.
Cerca sempre di essere razionale e di analizzare passaggio per passaggio tutte le telefonate, sia quelle vincenti, sia quelle in cui non sei riuscito a convincere l’interlocutore.
In questo modo sarai in grado di scovare i tuoi punti di forza e correggere i momenti in cui hai sbagliato.
Ora sei pronto per entrare nella nostra squadra!
Che stai aspettando?
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Chiamate degli operatori: quante ne sono in media al giorno?
Le chiamate degli operatori sono tante, ma quante ne sono precisamente al giorno?
Ti sarai posto questa domanda se stai pensando di intraprendere questa carriera.
Si tratta di un’esperienza soddisfacente e gratificante, ma presenta sicuramente delle difficoltà iniziali.
Quindi quante sono le chiamate degli operatori? Ti spiego tutto io!
LE CHIAMATE DEGLI OPERATORI
RESA ORARIA
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LE CHIAMATE DEGLI OPERATORI
Quindi quante sono le chiamate degli operatori in media? Non c’è un numero preciso, dipende.
Dipende tutto infatti dalla tipologia di contatti da chiamare e dagli obiettivi da raggiungere.
In base a questi due fattori è possibile definire un numero ideale di chiamate da fare durante la giornata di lavoro.
Tieni sempre a mente che più è difficile convincere i tuoi clienti a comprare il tuo prodotto/servizio, meno chiamate ti toccherà fare. Quando invece è più facile, il numero è più alto.
RESA ORARIA
È molto importante tenere sotto controllo la propria resa oraria.
(Ti ho già parlato della resa oraria. Ti sei perso l’articolo? Puoi leggerlo cliccando Q U I !)
Quali sono i parametri da considerare?
- Il tempo medio per la gestione di un cliente
- Il costo per chiamata
Ovviamente è il datore di lavoro ad analizzare questi dati e non sarà una tua responsabilità.
La resa oraria di un call center dipende da diversi fattori:
- Un’adeguata formazione degli operatori
- Corsi di aggiornamento continui
- Un clima lavorativo sereno
- Uno script che converte
- Un carico di lavoro adeguatamente suddiviso
Per rendere più efficienti le proprie chiamate, un operatore potrà utilizzare alcuni accorgimenti che potranno aiutarlo a raggiungere più facilmente i propri obiettivi:
- Atteggiamento positivo
Delle vibrazioni positive possono aiutare tanto quando parli con un cliente. Cerca di mostrarti sempre al meglio! - Tono di voce
Modulare il proprio tono di voce è importante. Utilizzane uno neutro e calmo. - Ascoltare
Per un venditore l’ascolto è importantissimo. Può capitare infatti che sia proprio il cliente a dirti ciò di cui ha bisogno e tu potrai così offrirglielo. - Concentrati sul cliente
Ricorda che tu devi offrirgli ciò che desidera! - Informazioni
Attraverso il dialogo potrai captare molte informazioni sull’interlocutore in modo tale da convertire più facilmente.
Soprattutto dopo una giornata intensa, sarà difficile mantenere alta la concentrazione.
Tu cerca di dare il massimo e i risultati ti ripagheranno!
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Posizioni lavorative in un call center: quali sono?
Le posizioni lavorative in un call center sono molteplici e ognuna di essa necessita di determinate skill ed esperienza.
Quali sono? Scopriamo insieme quali sono i vari ruoli in un call center e che competenze devi avere!
COME FUNZIONA UN CALL CENTER?
LE POSIZIONI LAVORATIVE IN UN CALL CENTER
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COME FUNZIONA UN CALL CENTER?
Partiamo con il dire che un call center può essere di tre tipologie:
- Inbound
- Outbound
- Virtuale
Quello inbound riceve le chiamate dei clienti e fornisce assistenza, quello outbound invece contatta direttamente i clienti potenziali e attuali. Viene spesso utilizzato per vendite, sondaggi o attività promozionali.
Il call center virtuale è una tipologia molto diffusa, che basa il proprio punto di forza sul fatto che possa operare in qualsiasi luogo senza doversi per forza servire di un ufficio fisico.
LE POSIZIONI LAVORATIVE IN UN CALL CENTER
Per lavorare in un call center servono delle qualità specifiche, che non tutti possiedono.
Quali sono le principali?
- Comunicazione
Se non hai già questa dote, non demordere: si può acquisire.
Lavorare in un call center infatti può insegnarti a comunicare in un modo più efficiente e mirato in modo tale da diventare super abile.
Avrai a disposizione uno script, ma dovrai essere in grado di spaziare in base alla situazione.
(Ti ho parlato dell’importanza dello script. Se non hai letto l’articolo, clicca Q U I !)
Inutile dire però che, se non ti piace parlare o se hai difficoltà a relazionarti con gli altri, forse non è il lavoro che fa al caso tuo. - Flessibilità
Quando lavori in un call center devi essere flessibile. A volte ti toccherà lavorare nei fine settimana o durante i giorni di festa, ma non solo.
La cosa più importante è essere in grado di relazionarti con i clienti, anche quelli più difficili.
Per questo è necessario essere flessibile e ricordarti che devi sempre mantenerti professionale e disponibile. - Multitasking
Un’altra skill richiesta è questa: ti ritroverai a dover svolgere più compiti in contemporanea.
Lavorare in un call center non implica solo parlare al telefono: dovrai scrivere email, valutare le informazioni, prendere appunti e molte altre cose.
Possiedi questa capacità? Se la risposta è si, allora può essere il lavoro giusto per te. - Capacità di lavorare sotto stress
Non nascondiamoci: ti ritroverai a lavorare in una situazione di forte stress. Spesso ti confronterai con clienti poco propensi all’educazione e alla calma e tu dovrai essere in grado di gestire la situazione.
La pazienza è fondamentale quando devi risolvere dei problemi in queste circostanze. - Far sentire il cliente importante
Il cliente, purtroppo, ha sempre ragione il 99% delle volte. Quindi devi pensare come riflette lui e prendertene cura facendolo sentire speciale. - Capacità organizzative
Essere organizzati è fondamentale in ogni lavoro. Ti permette infatti di concentrarti sugli aspetti importanti del lavoro, di evitare il lavoro e di gestire al meglio il tuo tempo. - Buona memoria
Per offrire il miglior servizio possibile ai clienti, avere una buona memoria è molto importante. Ricordare le informazioni che ti vengono fornite o anche semplicemente ciò che ha detto il cliente ti permette sia di creare una buona customer experience sia di aumentare le possibilità di portare a buon fine la vendita.
E quali sono invece le posizioni lavorative nella gerarchia del call center?
- Manager
Chi ricopre questo ruolo assume, motiva, istruisce e forma i collaboratori.
L’obiettivo è quello di fornire al cliente il servizio migliore possibile e quindi è molto importante avere uno staff competente e preparato.
Un manager ha diverse responsabilità tra cui analizzare i parametri di lavoro, stabilire gli obiettivi e raggiungerli e assicurare un’elevata qualità del servizio clienti.
Per ricoprire questa posizione bisogna avere già una certa esperienza maturata con un ruolo base.
Una volta fatta un po’ di gavetta, ci i può proporre come manager. - Team leader
Al secondo posto nella gerarchia di un call center ci sono i team leader.
Sono molto importanti per l’affidabilità e il successo di un call center, proprio come i manager.
I team leader si occupano di fare training e formare il team, supportarlo, monitorare le prestazioni degli operatori e riportare i risultati ai manager.
La soddisfazione dei clienti dipende molto dai team leader che si devono assicurare il raggiungimento dei parametri stabiliti riguardo le prestazioni del team. Chi ricopre questa posizione deve avere doti di leadership e capacità di insegnare ai collaboratori. - Controllo qualità
Lo specialista che si occupa di questo deve garantire che il prodotto finale soddisfa gli standard qualitativi dell’azienda.
Deve pianificare, mettere in pratica attività di ispezione, identificare e risolvere eventuali problematiche. La finalità è garantire all’azienda il raggiungimento degli obiettivi. - Tecnico di assistenza
Questa figura si occupa degli aspetti tecnici, ma deve possedere anche buone capacità comunicative in quanto deve essere in grado di relazionarsi con le persone. - Operatore servizio clienti
L’operatore deve essere in grado di fornire informazioni ai clienti, rispondere a eventuali domande e risolvere problematiche legate a prodotti e servizi. - Operatore call center outbound
Gli operatori che lavorano nel telemarketing contattano una lista di persone che possono essere potenziali clienti. L’obiettivo è quello di vendere o generare interesse circa un prodotto/servizio. Per fare questo lavoro servono capacità di comunicazione e di vendita.
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Adesso hai tutte le nozioni necessarie per capire se è il lavoro che fa al caso tuo.
Che aspetti? Entra in Lc Trade!
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Lavorare in un call center: consigli per giornata-tipo
Lavorare in un call center è impegnativo, ma seguendo questi consigli riuscirai a far fruttare al meglio la tua giornata.
Armati di buona volontà e impegno e i risultati ti ricompenseranno!
LAVORARE IN UN CALL CENTER
CONSIGLI DI SOPRAVVIVENZA
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LAVORARE IN UN CALL CENTER
Un call center è una struttura lavorativa dinamica e stimolante, in cui ogni giorno si presentano nuove sfide.
Gli operatori devono quindi essere motivati e preparati per affrontare le richieste dei clienti.
Lavorare in un call center prevede diverse chiamate ai clienti, divise solitamente in tre fasi:
- Presa della chiamata
Gli operatori possono ricevere diverse tipologie di richieste, come ordini, informazioni o reclami. - Assistenza al cliente
Questa fase è dedicata alla risoluzione dei problemi del cliente. - Chiusura della chiamata
Gli operatori procedono all’archiviazione della conversazione.
Quindi una giornata-tipo può essere impegnativa e gratificante allo stesso tempo, soprattutto quando riesci a chiudere i contratti e i clienti si dimostrano soddisfatti del servizio e della tua competenza.
CONSIGLI DI SOPRAVVIVENZA
Lavorare in un call center richiedere diverse abilità, come:
- Capacità di gestire lo stress
Le situazioni stressanti saranno all’ordine del giorno. Impara a mantenere la calma! - Problem solving
I problemi capitano. Mantieni la contrazione e risolvili tutti! - Capacità di comunicazione
Lo so, è ovvio, ma lo devo comunque ribadire: non puoi lavorare come operatore telefonico se non sei in grado di comunicare in modo efficiente. - Lavorare in squadra
Il call center è un luogo di lavoro in cui spesso c’è molta competizione, ma un team unito può arrivare facilmente al raggiungimento degli obiettivi! - Rispettare le scadenze
La precisione è importante nel mondo del lavoro. - Riuscire a portare a termine gli obiettivi
Avrai degli obiettivi che dovrai completare in un determinato arco di tempo. Sei pronto?
Quindi, se lavori come operatore, devi riuscire a:
- Dimostrarti sempre cortese verso i clienti
(Molto spesso i clienti ti faranno domande difficili o saranno maleducati. Ti ho lasciato una serie di consigli di sopravvivenza Q U I !) - Prestare molta attenzione alle necessità dei tuoi clienti
- Aggiornare i tuoi contatti telefonici
- Mantenere la calma in situazioni spiacevoli
- Tranquillizzare i clienti
- Mostrare la tua competenza
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Allarghiamo costantemente la nostra famiglia, che aspetti a farne parte?
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Script per call center: i segreti per scriverne uno
Gli script per call center sono gli strumenti di base di ogni venditore telefonico.
Le chiamate a freddo sono difficili, quindi è importante mettere i tuoi dipendenti nella condizione migliore per chiudere i contratti.
Ti svelo tutti i segreti per scrivere il migliore script di sempre!
CHE COS’È UNO SCRIPT PER CALL CENTER
LO STRUMENTO VINCENTE
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CHE COS’È UNO SCRIPT PER CALL CENTER
Lo script per call center consiste in una serie di punti di discussione che vengono utilizzati nelle attività di telemarketing quando si parla ai potenziali clienti. Uno script per prendere appuntamenti, ad esempio, ha lo scopo di far incontrare l’agente con il cliente per la vendita di un determinato prodotto/servizio.
LO STRUMENTO VINCENTE
Gli agenti di vendita nervosi non piacciono a nessuno, quindi la prima regola è restare sempre calmi.
Prepara il tuo team a effettuare delle chiamate positive fornendogli uno script per call center adeguato.
Quali sono i fattori da considerare quando crei uno script?
- Lo scopo delle chiamate
Perché stai chiamando? Che risultati vuoi ottenere? Questi sono i punti di partenza.
Se gli obiettivi sono chiari, sarà molto più facile raggiungerli. - Chi sono gli interlocutori?
Per scrivere uno script per call center corretto devi stabilire, innanzitutto, per cosa e chi stai scrivendo. Gli script potrebbero differire a seconda dello scopo della chiamata. Avrai uno script se la telefonata è rivolta a un potenziale cliente che non è mai stato con una determinata compagnia energetica, un altro se invece sono vecchi clienti che vuoi fare tornare. Ciò non significa che dovresti avere una vasta gamma di script a disposizione del tuo team; avere più testi da seguire può rendere le chiamate a freddo davvero confuse per i tuoi operatori e agenti.
Dovresti sforzarti di presentare le tue offerte a coloro che potrebbero essere effettivamente interessati. Se hai delle liste altamente profilate, potrebbe essere molto più semplice adattare lo script alle esigenze dei tuoi potenziali clienti. - Le possibili obiezioni
I tuoi interlocutori utilizzeranno delle scuse per rinunciare alla tua offerta, quindi tieniti pronto!
Inizia elencando i possibili problemi che i potenziali clienti potrebbero avere con la tua offerta (obiezioni sul prezzo, l’offerta non è adatta o semplicemente mancanza di tempo o interesse per ascoltarti). Puoi anche consultare il tuo team per fare brainstorming e capire la natura delle obiezioni e come sia possibile migliorare le proposte.
Per il tuo script vincente cerca di seguire questi passaggi:
- Il saluto
Può sembrare una cosa ovvia, ma non dimenticare di salutare all’inizio - Presentati
Pronuncia il tuo nome e la tua azienda.
“Ciao, sono X e lavoro per X.” - Dichiara il motivo della chiamata
Cerca di essere più chiaro e corretto possibile perché può compromettere l’andamento della telefonata.
(Vuoi sapere come vendere di più? Clicca Q U I !) - Sfrutta le testimonianze
Racconta le storie di chi si è trovato estremamente bene per il tuo prodotto/servizio. - Ringrazia per la chiamata
Cerca di essere sempre educato e professionale, quindi ricordati di ringraziare. - Non far sembrare che hai imparato a memoria
Leggere lo scipt non deve farti passare per robot, ma devono guidarti nella chiamata.
Non far passare il messaggio che hai imparato tutto a memoria, ai tuoi clienti non piacerà.
Quindi non utilizzare frasi memorizzate, monotone e senza coinvolgimento.
Cerca di rendere attraente il tuo prodotto/servizio e dimostra al mondo che bravo venditore sei.
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