Luoghi comuni: i più famosi dei call center

Di luoghi comuni sui call center ne avrai sentiti tantissimi… Corrispondono al vero? Lc Trade ha raccolto i più famosi per te in modo tale da farti capire perché non sono veri per niente.

LUOGHI COMUNI, VOLUME 1: IL CLIENTE HA SEMPRE RAGIONE

LUOGHI COMUNI, VOLUME 2: CHE FASTIDIO I CALL CENTER

LUOGHI COMUNI, VOLUME 3: IL LAVORO NEL CALL CENTER NON TI PERMETTE DI GUADAGNARE MOLTO

LUOGHI COMUNI, VOLUME 4: LE CONDIZIONI DI LAVORO NEI CALL CENTER SONO PESSIME

IL CLIENTE HA SEMPRE RAGIONE

Va bene avere pazienza ed essere gentile. Va bene anche non discutere con un cliente che si lamenta.
Ma se esterna delle idee sbagliate? Se è scortese?
Avere a che fare con un cliente non è facile (non lo è con le persone in generale) e bisogna sempre cercare di essere professionali. Questo però non sempre è facile e ci si può imbattere in persone poco educate.
Quando succede, non farsi calpestare diventa importante. Ricordate però di essere fermi, ma non maleducati a vostra volta.

CHE FASTIDIO I CALL CENTER

Qual è la prima cosa che vi viene in mente quando sentite parlare del lavoro nei call center?
Che fastidio!
Come sono invadenti!

Giusto? Secondo uno studio, è uno dei motivi principali per cui si tende a rifiutare le chiamate.
Scoprirete che sono dei posti di lavoro fantastici, con persone che vogliono costruire il proprio futuro esattamente come voi.
Il preconcetto sui call center esiste soprattutto a causa delle brutte esperienze passate. Il cliente prima era un semplice numero, mentre oggi viene fornita agli operatori una preparazione completa per comprendere i vari profili psicologici.
L’obiettivo è quello di rendere felice il cliente cercando di risolvergli i problemi o guidandolo nell’esperienza di acquisto.
Poi, se il clima lavorativo è disteso e sereno, lavorare diventa molto piacevole.
(Vuoi consigli su come creare un team unito e felice? Clicca QUI!)

IL LAVORO NEL CALL CENTER NON TI PERMETTE DI GUADAGNARE MOLTO

Sfatiamo il mito comune per eccellenza: lo stipendio.
Esistono call center che permettono di mantenere la propria famiglia e in cui il benessere degli impiegati è al centro delle politiche aziendali.
Inoltre la possibilità di fare carriera è sempre presente, dipende solo da te!
Ignora tutti coloro che sostengono che chiunque possa lavorare in un call center: gli hr sono sempre al lavoro per un’accurata selezione del personale (proprio perché questo lavoro non lo possono fare tutti!)

 

LE CONDIZIONI DI LAVORO NEI CALL CENTER SONO PESSIME

Lo abbiamo detto anche prima: chi gestisce un call center, tiene ai propri dipendenti.
Questo è uno dei luoghi comuni dovuto a chi in passato ha sfruttato i propri operatori senza capire che un team felice e soddisfatto lavora molto meglio.

Lc Trade ha a cuore la serenità del proprio team.
Unisciti a noi e inizia subito a guadagnare!

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Imposta le tue vincenti vendite telefoniche

Sai come si impostano le vendite telefoniche? Ci sono delle tecniche di persuasione che puoi mettere in pratica per la tua comunicazione brillante e di successo.

VENDITE TELEFONICHE: IMPARA AD ESSERE PERSUASIVO

COME DOVRESTI IMPOSTARE LE TUE TELEFONATE

VENDITE TELEFONICHE: IMPARA AD ESSERE PERSUASIVO

Sei un operatore di call center, quindi saprai sicuramente che i no sono all’ordine del giorno.
Ci sono persone poco propense ad ascoltarti, che sono indaffarate o a cui il tuo prodotto non interessa affatto.
Non farti scoraggiare, incontrerai quotidianamente frasi come:

  • “Ci devo pensare”
  • “Non mi interessa”
  • “Ho già i miei fornitori”
  • “Non ho tempo”
  • “No grazie, non mi serve”
  • “Non parlo di questo per telefono”
  • “Non so chi siete”

 

Inizia dal tuo script di marketing e studialo molto bene in modo tale da avere ben chiaro cosa dire.
Punta molto sull’empatia per comunicare con il cliente ed entra in connessione con lui.
Capisci a cosa possa essere interessato e presentagli il tuo prodotto/servizio.
La tua comunicazione deve basarsi su:

  • Priorità
    Fagli capire che non stai seguendo uno script e non ripeti a tutti le stesse cose. Fai sentire importante il tuo interlocutore!
  • Semplicità
    Niente concetti confusi o giri di parole: usane poche e buone!
  • Inestimabilità
    Il tuo prodotto ha un valore in più, qual è?
  • Allineamento
    Siete sulla stessa lunghezza d’onda, quindi ragiona come il cliente!

 

Concentrati poi su una serie di elementi:

  • Ascolta e interagisci
    Non interrompere mai il tuo interlocutore e rispondi alle domande che ti vengono poste. Fai capire al cliente che sei realmente interessato a lui!
  • Mostrati positivo ed entusiasta
    Il tono di voce rivela se sei entusiasta oppure no. Utilizzare il tono sbagliato non giocherà a tuo favore.
  • Controlla la voce
    Fai attenzione al volume della voce: utilizzane uno facilmente comprensibile e chiaro. Vietato sembrare insicuri!
  • Raccogli informazioni
    Devi conoscere bene il potenziale cliente, quindi approfitta della telefonata per raccogliere informazione circa le sua abitudini o i suoi interessi.
  • Mantieni il focus
    Non allontanarti dal fulcro del discorso, resta concentrato.
  • Sii calmo
    L’interlocutore potrà risponderti male o risultare sgradevole, tu mantieni la calma.
  • Niente formule di scusa
    Non iniziare la telefonata con formule tipo “Mi scusi per il disturbo”, denota debolezza.
  • Studia
    Vuoi vendere il tuo prodotto? Devi conoscere perfettamente quello dei competitor (sennò come fai a dimostrare che è meglio il tuo?)
  • Presta attenzione all’orario in cui chiami
    A te piacerebbe essere chiamato mentre sei a cena o durante la partita? Non credo. Ecco: evita gli rari inopportuni che possono rivelarsi fatali anche con il cliente più convinto. Non chiamare in orario di pasto o la sera tardi!

COME IMPOSTARE LE TELEFONATE

È il momento di telefonare. Come fare?

  • Presentati
    “Salve, mi chiamo Marco Rossi” e non “Salve, sono Rossi Marco”
    Usa prima il nome e poi il cognome, così da apparire meno freddo e formale
  • Trasmetti entusiasmo
    Il maggior numero di acquisti si fa di impulso.
  • Comprendi le esigenze del cliente
    Di cosa ha bisogno? Tu puoi fornirglielo?
  • Evita di pressarlo
    Ha detto no? Non insistere troppo.
  • Il tuo prodotto gli serve
    Convinci il cliente che quello che gli stai offrendo è il prodotto perfetto per lui.
  • Persuasione
    Molti altri utenti hanno già acquistato il tuo prodotto/servizio, manca solo lui!
  • Scrivi
    Annota tutto ciò che dice, perché riutilizzerai le stesse parole per formulare l’offerta.
  • Comunicazione chiara
    Non utilizzare la retorica o l’ironia (non tutti la capiscono) e usa frasi affermative
  • Sorridi
    Può sembrarti strano, ma dalla voce si sente se stiamo sorridendo. La nostra voce risulterà più positiva e gradevole

 

Più che quello che dite, è importante COME lo dite.
La vostra comunicazione deve tener conto di:

  • Tono
    VIETATO ANNOIARE!
  • Parole
    Devono essere semplici. A che servono i paroloni?
  • Concetto chiave
    Ripetetelo, spiegatelo e ripetetelo ancora!
  • Ritmo
    Vietato annoiare l’ho già detto?

 

Se vuoi saperne di più, abbiamo raccolto altri consigli QUI.
Adesso segui queste dritte e concludi con successo tutte le tue vendite telefoniche!

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Team: come creare un gruppo unito e coinvolto

Per un call center avere un team unito e soddisfatto è una condizione fondamentale per il raggiungimento degli obiettivi aziendali.
Sai come fare?

LE COMPETENZE DEGLI OPERATORI CALL CENTER

IMPARA A MOTIVARE IL TUO TEAM

LE COMPETENZE DEGLI OPERATORI CALL CENTER

Prima di motivare il tuo team, devi renderlo competente.
I tuoi operatori saranno lo specchio della tua azienda, quindi devono essere preparati in modo tale da riuscire a soddisfare tutte le esigenze e domande dei clienti.
Le persone con cui gli operatori si confronteranno a telefono saranno spesso molto difficili da gestire.
Preparali a fronteggiare interlocutori fastidiosi senza farsi scoraggiare.
La qualità di un servizio è determinata da:

  • Pazienza
  • Empatia
  • Coerenza

 

Queste tre virtù sono fondamentali per fare questo lavoro.
A volte ci vuole molto poco a perdere la pazienza e a diventare scortesi, quindi è fondamentale motivare il tuo team affinché si dimostri sempre concentrato e soddisfatto.
Aumenta il coinvolgimento degli operatori creando dei questionari per indagare sul loro grado di soddisfazione all’interno dell’azienda o lascia che parlino dei loro problemi.
Cerca di capire cosa pensano delle opportunità di crescita professionale, delle condizioni di lavoro, del salario e dei colleghi.

IMPARA A MOTIVARE IL TUO TEAM

Quindi il tuo team va motivato.
Come puoi riuscirci?
Per continuare a produrre fatturato è necessario che il clima lavorativo sia sereno.
L’emergenza sanitaria causata dalla pandemia di Covid-19 ha rivoluzionato il modo di lavorare, spostando il modo di lavorare in smart working per circa due anni e quindi anche la forza del lavoro di squadra potrebbe essere venuta meno.

Lavorando insieme si può condividere insieme l’entusiasmo con i colleghi, soprattutto quando si raggiungono dei buoni risultati.
Ma quindi come si motiva il team?

  • Definendo gli obiettivi e i KPI
    Per creare uno stimolante ambiente lavorativo, gli obiettivi aziendali devono diventare obiettivi personali. Il team deve sentire che non sta lavorando per l’impresa, ma perché si rispecchia nei valori aziendali.
    Devi quindi essere molto chiaro nella definizione dei KPI del tuo call center (non sai cosa sono? Clicca QUI) e condividerli con tutti i membri del team.  Si sentiranno tutti più partecipi e parte integrante dell’azienda stessa.
  • Puntando sulla comunicazione interna
    Il team deve rimanere sempre coeso e compatto.
    Esistono dei software che, oltre a permettere di monitorare il lavoro svolto, connette gli stessi operatori. Ciò aumenta la comunicazione interna e la coordinazione del team.
  • Imparando a conoscere i tuoi dipendenti
    Non sono macchine da guerra per fatturare, ma PERSONE.
    Interagisci con loro, magari istituendo delle pause caffè. In questo modo il clima sarà più sereno e loro meno stressati dal lavoro.
  • Formazione costante
    Il team deve essere formarsi costantemente.
    Crea un archivio in cui tenere i vari corsi di formazione in modo tale che siano sempre disponibili per gli operatori. Riusciranno così a studiare quando vogliono senza sentirsi obbligati a completare i corsi in un lasso di tempo prestabilito.
  • Riconoscendo il lavoro svolto
    Qual è il modo migliore per stimolare il team? Premiarlo.
    Posta le loro foto sui social, crea dei premi monetari, offri bonus extra. Ci sono mille modi, ma ricorda che il dipendente che si sente apprezzato lavora con più volontà.
  • Creando dei sondaggi
    Vuoi capire cosa va bene o cosa si può invece migliorare nell’azienda? Chiedilo proprio ai tuoi dipendenti.

 

Lc Trade è molto attento alla soddisfazione del proprio team di operatori!

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Tecniche infallibili di chiusura della vendita

Ci sono tecniche infallibili che ogni venditore dovrebbe conoscere.
Puoi essere anche bravissimo o avere un piano marketing eccezionale, ma, se non sai concludere, ogni sforzo è vano.
Conosci le principali tecniche infallibili di vendita? Te le spiego io.

 

CAPIRE LA PERSONALITÀ DEL CLIENTE

LE TECNICHE INFALLIBILI PER CONCLUDERE QUALSIASI VENDITA

PERCHÉ È IMPORTANTE CONOSCERE LE TECNICHE

CAPIRE LA PERSONALITÀ DEL CLIENTE

Prima di andare ad affrontare le singole tecniche, bisogna partire da un presupposto: OGNI CLIENTE È DIVERSO DALL’ALTRO.
Ognuno ha un carattere e una personalità definita, la tua bravura sta proprio nel capire quale sia.
Stai parlando con una persona cauta? Una che si lascia convincere facilmente? Una dominante?
Il tuo modo di parlare e di porti deve essere diverso in base alla persona che ti trovi davanti.
Per esempio, se stai parlando con qualcuno cauto non potrai mostrarti troppo sicuro di te perché rischieresti di spaventarlo.
Dimostrati empatico, ma soprattutto impara ad ASCOLTARE.
L’ascolto è fondamentale quando si vende perché ti aiuta a capire le esigenze del tuo interlocutore e quali sono le tecniche da utilizzare.

 

LE TECNICHE INFALLIBILI PER CONCLUDERE QUALSIASI VENDITA

Dopo aver compreso con che tipo di potenziale cliente stai parlano, adesso è il momento di impostare la vendita.
Esistono diverse tecniche (io te ne enumererò otto), ma in ognuna di queste devi sempre:

  • Capire quali sono le esigenze dell’interlocutore
  • Proporre il tuo servizio/prodotto come soluzione al suo bisogno

 

E per riuscirci il modo è sempre lo stesso: ascoltare e sviluppare una comunicazione efficace.
Curioso di sapere quali sono queste tecniche infallibili?
Andiamo a scoprirle:

  • La tecnica della scarsità
    Hai mai letto cose tipo “È rimasta solo una camera a disposizione” sui siti di vacanze o “Solo per oggi spedizione gratis”?
    Uno dei modi migliori per aumentare le possibilità di chiusura della vendita è quella di generare urgenza nel consumatore.
    Se fai avvertire al cliente l’urgenza di dover acquistare ORA, non procrastinerà. Prova ad offrirgli qualcosa che abbia l’aspetto di scadere a breve.
  • La tecnica del test drive
    Hai mai beneficiato del mese di prova gratuito di Netflix o Spotify?
    O sei mai andato in una concessionaria e hai provato l’auto che volevi acquistare?
    Il principio è quello.
    Fai scoprire al cliente il beneficio che quel prodotto può offrirgli e non ne potrà fare più a meno!
  • La tecnica del do ut des
    Conosci quest’espressione? Significa dare ottenendo qualcosa in cambio.
    Come puoi applicare questa tecnica di vendita?
    “Posso avere questo servizio extra?”
    “Certo, se firma oggi possiamo fornirglielo”.
    Il cliente rimarrà un po’ spiazzato e riuscirai a fargli firmare il contratto.
  • La tecnica dei pro e dei contro
    Qui entra in gioco la preparazione dell’operatore.
    La tecnica consiste nell’elencare una serie di pro e di contro della tua offerta, in modo tale che l’interlocutore sia costretto a scegliere la lista che preferisce.
    Inutile dire che per utilizzarla i pro devono superare i contro.
    In questo caso gli svantaggi ti servono per apparire più credibile e per invogliare all’acquisto.
    Per esempio, potresti dire che il prezzo è un po’ elevato, ma ciò è giustificato dalle prestazioni.
  • La tecnica del sommario
    “Con il nostro prodotto avrà un anno di garanzia, assistenza sempre disponibile e la consegna gratuita”.
    Per portare il consumatore ad acquistare, riassumi tutti i vantaggi in modo tale da fornirgli un quadro completo.
  • La tecnica della visualizzazione
    Puoi stimolare l’immaginazione del cliente descrivendogli quello che sarà il risultato finale che otterrà comprando il prodotto/servizio.
    Come può cambiare la loro vita dopo l’acquisto? Fagli desiderare quel risultato e avrai venduto.
  • La tecnica del take away
    Quando il cliente è indeciso perché considera il prezzo troppo alto, offrigli un prezzo inferiore eliminando una parte del prodotto/servizio.
    È molto probabile che improvvisamente non riuscirà a non desiderare la parte mancante e pagherà di più senza pensare al risparmio.
  • La tecnica del compromesso
    Mi dispiace, ma a volte ti ritroverai a dover scendere a compromessi.
    Per esempio, al posto di vendergli l’intero servizio, ti potrai ritrovare a offrirgliene solo un pezzo (quello che hai capito che è ciò che gli serve).
    In questo modo avrete vinto entrambi.

PERCHÉ È IMPORTANTE CONOSCERE LE TECNICHE

Bene, adesso conosci le tecniche.
Riuscendo a comprendere l’interlocutore che hai davanti puoi capire anche quando applicarle.
Si chiaro: non si tratta di una scienza esatta e quindi un margine di fallimento c’è sempre, ma tutto sta nel renderlo quanto più sottile possibile.
I competitor sono tanti (e vendono le stesse cose che vendi tu), quindi gestire al meglio la vendita telefonica deve essere il tuo obiettivo principale.

Tutto questo si impara con l’esperienza, quindi non temere: migliorerai.
Sperimenta, prova varie tecniche e diventa un venditore imbattibile!

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KPI: metriche per valutare le performance del tuo call center

Sai cosa sono i KPI? Sono degli indicatori per analizzare quanto è performante il tuo call center affinché possa esserne massimizzata l’efficienza.
Quali sono?

I KPI DEL TUO CALL CENTER

KPI: PUNTO DI PARTENZA DELLA TUA ANALISI DEI DATI

I KPI DEL TUO CALL CENTER

Il tuo call center svolge delle attività ogni giorno e queste vanno monitorate.
Come? Attraverso i KPI (o Key Perfomance Indicator), che sono degli Indicatori di Performance.
Questi vanno a misurare:

  • L’efficacia
  • L’efficienza
  • La Qualità

L’efficacia risponde a quesiti circa il raggiungimento del risultato e quanto tempo è servito per il raggiungimento dell’obiettivo.
Si abbinano i dati ottenuti dalla First Call Resolution con quelli del tempo medio delle chiamate e si analizza se il risultato si trova al di sopra o al di sotto dei risultati standard.
L’efficienza invece riguarda il modo in cui è stato raggiunto il risultato.
Si analizzano i dati relativi alla durata della chiamata e il tempo che è stato necessario all’operatore per concludere la pratica.
Nella qualità rientrano tutti i parametri relativi alla customer satisfaction, alla brand awareness e a fattori di engagement.
Ognuna di queste tre categorie possiede relative KPI.
L’efficacia riguarda:

  • First Call Resolution (FCR)
    Si basa sulla capacità di soddisfare le esigenze del cliente.
    È un utilissimo parametro per determinare preparazione, capacità e professionalità degli operatori.
  • Livello di servizio (LS)
    Questo parametro riguarda la percentuale di chiamate con risposta in un determinato lasso di tempo.
    Il livello standard prevede l’80% di risposte alle chiamate nei primi 20 secondi.
    Con questo KPI puoi verificare se disponi di personale sufficiente per connetterti ai clienti.
  • Velocità media di risposta (VMR)
    Quanto tempo impiegano gli operatori dei call center per rispondere alle chiamate è il VMR.
    Anche qui, è importante per verificare se disponi di personale sufficiente: se il valore è alto, dovresti assumere qualcuno in più.

 

Nell’efficienza rientrano invece:

  • Tasso di abbandono
    Indica la percentuale di chiamate che vengono terminate dal mittente prima che riescano a raggiungere l’operatore.
    Fornisce anche una buona chiave di lettura sulla qualità della customer experience.
  • Tempo medio di gestione (TMG)
    È la durata della conversazione telefonica con l’agente e si calcola dal momento in cui si avvia la chiamata e arriva alla risoluzione.
    Cambia in base agli obiettivi degli operatori.
  • Aderenza alle procedure
    L’operatore deve seguire gli script che gli fornisci e i percorsi di escalation. Verifica sempre tutto.

La qualità invece riguarda:

  • Net Promoter Score (NPS)
    Viene misurata con una scala 0-10 ed è indice di percezione del cliente.
  • Soddisfazione del cliente
    La soddisfazione minima è 0%, la massima è 100%.
  • Garanzia della qualità
    Questo parametro è lo specchio dei modi in cui gli agenti rispondono alle chiamate e come riescono a risolvere i problemi.

KPI: PUNTO DI PARTENZA DELLA TUA ANALISI DEI DATI

I Key Performance Indicator vanno costantemente tenuti sotto controllo.
Servono infatti per monitorare le attività del tuo call center e per apporre eventuali migliorie.
Poniti degli obiettivi e parti da lì: in base a quelli riuscirai a comprendere se stai lavorando bene o meno e non essere restio ad aggiornarli.
Che aspetti? Rendi il tuo call center super produttivo!

 

(Vuoi consigli su come aumentare la produttività? Clicca qui!)

 

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Resa oraria call center: migliora la produttività

Nel gestire un’attività outbound, magari con un team numeroso, uno dei primi indicatori di cui tener conto è la resa oraria.
Sai che devi monitorarla per migliorare la produttività del tuo call center?

CONTATTI

CALCOLARE LA RESA ORARIA

CONTATTI

Ogni call center mira ad aumentare la produttività, ma non è un obiettivo facile.
Le variabili sono tantissime e bisogna quindi essere in grado di gestire l’alto tasso di turnover, il cambiamento dei mandati e la qualità delle liste di telemarketing.
I contatti utili costituiscono il numero di chiamate di un operatore, a prescindere dall’esito della trattativa.
Quando un contatto si può considerare utile? Quando la chiamata dura almeno sessanta secondi e a quel punto viene inserito nel gestionale.
La resa sui contatti utili si ottiene facendo un rapporto tra i contatti utili e il tempo lavorato del singolo operatore (ossia il tempo totale passato in trattativa, che comincia non appena l’utente risponde alla chiamata).
Non tutte le chiamate outbound si concludono con una risposta da parte del cliente.
Gli stati del telefono possono essere:

  • La mancata risposta
  • Telefono occupato
  • Segreteria telefonica

Oppure si possono verificare situazioni che non portano alla conclusione della vendita:

  • Appuntamenti telefoni
    Richiami o callback
  • Rimandi
    “Ne devo parlare a casa” / “Devo prima verificare delle situazioni”

E ciò implica nuove chiamate per provare a raggiungere l’obiettivo.
Alla base dei dati maturati:

  • Stato occupato
    Il numero esiste ed è attivo. Meglio richiamarlo dopo un po’ (5-30 minuti)
  • Il cliente non ha risposto
    Potremmo trovarci a parlare con una persona indispettita dal numero di chiamate ricevute e richiamarlo potrebbe diventare una scelta controproducente.
    È preferibile far passare 4 ore da una chiamata all’altra oppure è consigliabile cambiare completamente fascia di contatto (per esempio, se la chiamata è stata fatta la mattina, si può riprovare nel pomeriggio).
  • Segreteria telefonica
    Si può provare a richiamare dopo qualche ora per verificare se lo stato di interruzione temporanea sia ancora valida

 

Ai fini del calcolo della resa, un altro parametro da considerare è la redemption.
Che cos'è?
Si tratta del calcolo del rapporto tra le trattative con esito positivo e i contatti utili.
Puoi trovare questo indicatore di performance all’interno dell’area dedicata alle statistiche dell’operatore (che dovresti monitorare per fissare gli obiettivi e analizzare i dati).

CALCOLARE LA RESA ORARIA

Per aumentare la resa oraria del call center bisogna dotarsi di piattaforme che permettano il monitoraggio così da trovare la strategia perfetta per la tua attività.
Gli operatori potranno essere considerati molto bravi quando hanno una redemption alta (in quanto aumenta la possibilità di conversione).
Imposta il tuo call center ponendoti queste domande:

  • La formazione degli operatori è adeguata?
  • Gli operatori prendono parte a corsi di aggiornamento?
  • Il clima lavorativo è sereno?
  • Il carico di lavoro è adeguato?
  • Lo script converte?

 

Somma le redemption di ogni singolo operatore e otterrai quella totale del tuo call center.
I KPI da raggiungere ti indicheranno l’obiettivo da raggiungere.

 

 

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