Come funziona un call center? Te lo sei mai chiesto?
Magari hai deciso di iniziare a lavorare in un call center, ma non sai nulla a riguardo.
Sei capitato nell’articolo giusto: oggi ti aiuterò a capire cosa significa lavorare in una struttura del genere.
Andiamo a vedere quali sono i ruoli e quali sono le competenze necessarie per ricoprirli.
CHE COS’È E COME FUNZIONA UN CALL CENTER
I RUOLI IN UN CALL CENTER
QUALI SONO LE SKILL PER LAVORARE IN UN CALL CENTER
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CHE COS’È E COME FUNZIONA UN CALL CENTER
Come funziona un call center? Che cos’è?
Sono luoghi di lavoro in cui degli operatori rispondono a domande di clienti o chiudono contratti al telefono o con altri mezzi di comunicazione.
Ci sono tre tipi fondamentali di call center:
- Inbound
Si tratta di quei call center che ricevono le chiamate dai clienti, magari fornendo assistenza. - Outbound
Sono quei call center che contattano direttamente i clienti potenziali e attuali. Di solito si occupano di vendite, sondaggi o attività promozionali. - Virtuale
Questi vengono chiamati anche call center basati su cloud. È una tipologia di call center sempre più diffusa, che basa il proprio punto di forza sul fatto che possa operare in qualsiasi luogo senza doversi per forza servire di un ufficio fisico.
I RUOLI IN UN CALL CENTER
All’interno di un call center ci sono diverse posizioni di lavoro aperte.
Ognuna di queste richiede specifiche competenze e delle responsabilità e ogni ruolo è quindi diverso.
Quali sono le plausibili posizioni?
- Manager
Chi ricopre questo ruolo assume, motiva, istruisce e forma i collaboratori.
L’obiettivo è quello di fornire al cliente il servizio migliore possibile e quindi è molto importante avere uno staff competente e preparato.
Un manager ha diverse responsabilità tra cui analizzare i parametri di lavoro, stabilire gli obiettivi e raggiungerli e assicurare un’elevata qualità del servizio clienti.
Per ricoprire questa posizione bisogna avere già una certa esperienza maturata con un ruolo base.
Una volta fatta un po’ di gavetta, ci i può proporre come manager. - Team leader
Al secondo posto nella gerarchia di un call center ci sono i team leader.
Sono molto importanti per l’affidabilità e il successo di un call center, proprio come i manager.
I team leader si occupano di fare training e formare il team (sai come si crea un team unito? Te l’ho spiegato in un precedente articolo. Se non l’hai letto, clicca Q U I !), supportarlo, monitorare le prestazioni degli operatori e riportare i risultati ai manager.
La soddisfazione dei clienti dipende molto dai team leader che si devono assicurare il raggiungimento dei parametri stabiliti riguardo le prestazioni del team. Chi ricopre questa posizione deve avere doti di leadership e capacità di insegnare ai collaboratori. - Controllo qualità
Lo specialista che si occupa di questo deve garantire che il prodotto finale soddisfa gli standard qualitativi dell’azienda.
Deve pianificare, mettere in pratica attività di ispezione, identificare e risolvere eventuali problematiche. La finalità è garantire all’azienda il raggiungimento degli obiettivi. - Tecnico di assistenza
Questa figura si occupa degli aspetti tecnici, ma deve possedere anche buone capacità comunicative in quanto deve essere in grado di relazionarsi con le persone. - Operatore servizio clienti
L’operatore deve essere in grado di fornire informazioni ai clienti, rispondere a eventuali domande e risolvere problematiche legate a prodotti e servizi. - Operatore call center outbound
Gli operatori che lavorano nel telemarketing contattano una lista di persone che possono essere potenziali clienti. L’obiettivo è quello di vendere o generare interesse circa un prodotto/servizio. Per fare questo lavoro servono capacità di comunicazione e di vendita.
(Ti ho parlato in passato di come deve essere il perfetto operatore call center. Se ti sei perso l’articolo, clicca Q U I !)
QUALI SONO LE SKILL PER LAVORARE IN UN CALL CENTER
Stai capendo come funziona un call center.
Quindi quali sono le skill richieste per lavorarci?
- Comunicazione
Questo è sicuramente il primo requisito.
Se non hai già questa dote, non demordere: si può acquisire.
Lavorare in un call center infatti può insegnarti a comunicare in un modo più efficiente e mirato in modo tale da diventare super abile.
(Sai quanto può insegnarti lavorare in un call center? Non sottovalutare questo lavoro! Te ne ho parlato
Q U I !)
Inutile dire però che, se non ti piace parlare o se hai difficoltà a relazionarti con gli altri, forse non è il lavoro che fa al caso tuo. - Flessibilità
Quando lavori in un call center devi essere flessibile. A volte ti toccherà lavorare nei fine settimana o durante i giorni di festa, ma non solo.
La cosa più importante è essere in grado di relazionarti con i clienti, anche quelli più difficili.
Per questo è necessario essere flessibile e ricordarti che devi sempre mantenerti professionale e disponibile. - Multitasking
Un’altra skill richiesta è questa: ti ritroverai a dover svolgere più compiti in contemporanea.
Lavorare in un call center non implica solo parlare al telefono: dovrai scrivere email, valutare le informazioni, prendere appunti e molte altre cose.
Possiedi questa capacità? Se la risposta è si, allora può essere il lavoro giusto per te. - Capacità di lavorare sotto stress
Non nascondiamoci: ti ritroverai a lavorare in una situazione di forte stress. Spesso ti confronterai con clienti poco propensi all’educazione e alla calma e tu dovrai essere in grado di gestire la situazione.
La pazienza è fondamentale quando devi risolvere dei problemi in queste circostanze. - Far sentire il cliente importante
Il cliente, purtroppo, ha sempre ragione il 99% delle volte. Quindi devi pensare come riflette lui e prendertene cura facendolo sentire speciale. - Capacità organizzative
Essere organizzati è fondamentale in ogni lavoro. Ti permette infatti di concentrarti sugli aspetti importanti del lavoro, di evitare il lavoro e di gestire al meglio il tuo tempo. - Buona memoria
Per offrire il miglior servizio possibile ai clienti, avere una buona memoria è molto importante. Ricordare le informazioni che ti vengono fornite o anche semplicemente ciò che ha detto il cliente ti permette sia di creare una buona customer experience sia di aumentare le possibilità di portare a buon fine la vendita.
Lavorando in un call center riuscirai a migliorare le tue capacità organizzative e di comunicazione.
Sarai quindi in grado di lavorare sotto pressione, di fare più cose contemporaneamente e di conseguenza di arricchire il tuo curriculum.
Inoltre il tuo lavoro sarà quello di parlare tutto il giorno con i clienti. Se sei di natura timida e ti trovi a disagio nelle relazioni con gli altri, questo lavoro ti permetterà di acquisire più sicurezza in te stesso. Imparare a gestire le relazioni con gli altri è un grande risultato e ti servirà per sempre.
Tuttavia tieni sempre a mente il fattore stress. Le esigenze di uno scenario lavorativo in continua evoluzione possono causare rapidi aumenti del carico di lavoro e obiettivi più ambiziosi, che diventano più difficili da raggiungere. Se sei vulnerabile allo stress e anche molto emotivo, questo non è un lavoro adatto a te. Può essere comunque un’ottima opportunità per imparare a stare calmo quando sei sotto pressione.
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