Evita il turnover estivo: ogni anno capita che molti operatori abbandonino il proprio posto di lavoro lasciando il call center in una situazione di ricambio costante.
Come si può evitare questa situazione? Andiamo subito a vedere
I TASSI DI TURNOVER
CONCENTRATI SU UN BUON RECRUITING
IMPARA A MOTIVARE IL TUO TEAM
EVITA IL TURNOVER ESTIVO E INIZIA SUBITO A LAVORARE CON LC TRADE
I TASSI DI TURNOVER
Il turnover è un indicatore molto importante per valutare il tuo call center.
Un livello medio è sintomo di una buona salute dell’azienda, mentre, quando è più elevato, può costituire un problema.
Quando un turnover è inferiore al 5% può considerarsi basso e in questo caso è sintomo di una buona gestione delle risorse umane.
Se i dipendenti non lasciano l’azienda è probabile che ci si trovino bene: possono quindi essere considerati soddisfatti delle loro condizioni lavorative.
Non solo, però: un valore basso potrebbe però indicare anche troppa staticità o scarsa creatività, situazioni che possono compromettere e limitare l’innovazione e il miglioramento.
Quando il turnover tocca invece lo 0 è un indicatore fortemente negativo perché implica che non ci sono assunzioni e quindi neanche nuove menti.
Un turnover è invece considerato alto quando supera il 15%.
Nel caso in cui si assume manodopera poco qualificata o si offrono dei contratti a breve termine è assolutamente comprensibile.
Ma spesso costituisce un campanello d’allarme in quanto può essere indice di dimissioni di massa, di tagli di posti di lavoro o licenziamenti dovute a un’instabilità economica dell’azienda.
A prescindere dalle ragioni del valore alto o basso, esistono due tipologie di turnover:
- Turnover fisiologico
Si verifica quando subentrano processi come pensionamenti, licenziamenti e assunzioni - Turnover patologico
L’elevata rotazione in questo caso è dovuta a sofferenze interne, come un contesto lavorativo difficile, una scarsa valorizzazione dei talenti, una mancanza di trasparenza o di organizzazione del lavoro, o a un contesto troppo stressante.
CONCENTRATI SU UN BUON RECRUITING
Per combattere un massiccio turnover, concentrati su un buon recruiting.
(Sapevi che scrivere un annuncio di lavoro dettagliato e preciso può farti risparmiare un sacco di tempo? Te l’ho spiegato Q U I !)
Il tuo call center può essere veramente di alto livello solo se lo staff è realmente competente.
Devi quindi comporre un team che abbia le competenze necessarie e per riuscirci sono di volta importanza il reclutamento e l’assunzione.
Pubblicizza la posizione aperta su diverse piattaforme e presta attenzione alle prestazioni dei tuoi candidati durante i colloqui. Analizza il loro modo di comunicare, che deve essere chiaro ed efficace al telefono.
Parlare ripetutamente al telefono con clienti frustrati può essere deleterio per la salute mentale dei tuoi operatori: cerca quindi di mantenere sereno il tuo team in modo tale da evitare il turnover estivo.
IMPARA A MOTIVARE IL TUO TEAM
Devi creare un team competente e preparato per soddisfare tutte le esigenze dei tuoi clienti.
Gli operatori devono dimostrarsi efficienti e rispecchiare totalmente i valori della tua azienda.
Si ritroveranno quotidianamente a interagire con persone scortesi, fastidiose e a volte anche arroganti.
Tuttavia devono sempre essere in grado di mostrare:
- Pazienza
- Empatia
- Coerenza
Queste tre virtù sono la base per essere un operatore call center.
Capita a volte di scoraggiarsi e il turnover è una conseguenza di un forte burnout.
Il turnover estivo si può evitare coinvolgendo di più gli operatori, ma non è facile. Come si può fare?
(Ti ho lasciato dei consigli su come creare un team unito e felice. Se ti sei perso l’articolo, clicca
Q U I !)
Lavorando insieme si può condividere insieme l’entusiasmo con i colleghi, soprattutto quando si raggiungono dei buoni risultati.
Ma quindi come si motiva il team?
- Definendo gli obiettivi e i KPI
Per creare uno stimolante ambiente lavorativo, gli obiettivi aziendali devono diventare obiettivi personali. Il team deve sentire che non sta lavorando per l’impresa, ma perché si rispecchia nei valori aziendali.
Devi quindi essere molto chiaro nella definizione dei KPI del tuo call center (te ne ho già parlato Q U I !) e condividerli con tutti i membri del team. Si sentiranno tutti più partecipi e parte integrante dell’azienda stessa. - Puntando sulla comunicazione interna
Il team deve rimanere sempre coeso e compatto.
Esistono dei software che, oltre a permettere di monitorare il lavoro svolto, connette gli stessi operatori. Ciò aumenta la comunicazione interna e la coordinazione del team. - Imparando a conoscere i tuoi dipendenti
Non sono macchine da guerra per fatturare, ma PERSONE.
Interagisci con loro, magari istituendo delle pause caffè. In questo modo il clima sarà più sereno e loro meno stressati dal lavoro. - Formazione costante
Il team deve essere formarsi costantemente.
Crea un archivio in cui tenere i vari corsi di formazione in modo tale che siano sempre disponibili per gli operatori. Riusciranno così a studiare quando vogliono senza sentirsi obbligati a completare i corsi in un lasso di tempo prestabilito. - Riconoscendo il lavoro svolto
Qual è il modo migliore per stimolare il team? Premiarlo.
Posta le loro foto sui social, crea dei premi monetari, offri bonus extra. Ci sono mille modi, ma ricorda che il dipendente che si sente apprezzato lavora con più volontà. - Creando dei sondaggi
Vuoi capire cosa va bene o cosa si può invece migliorare nell’azienda? Chiedilo proprio ai tuoi dipendenti.
EVITA IL TURNOVER ESTIVO E INIZIA SUBITO A LAVORARE CON LC TRADE
Evita il turnover estivo ricordandoti di comunicare la tua visione aziendale, pianificando incontri tra i leader e gli agenti call center.
Punta sui programmi di formazione e fai capire agli operatori che li valorizzi e che punti su di loro.
È infatti provato che se i dipendenti sentono che stai investendo su di loro, sono più propensi a rimanere più a lungo.
Action tiene al benessere dei propri collaboratori.
Garantiamo un ambiente piacevole e organizzato, in cui ogni dipendente può sentirsi sereno e lavorare al meglio.
Forniamo motivazione e incoraggiamento necessari per superare ogni ostacolo (siamo una squadra!)
Gli agenti possono sentirsi stressati dopo una lunga serie di chiamate difficili e noi lo sappiamo.
Per questo ci mettiamo a disposizione per rendere il lavoro migliore.
Con noi avrai l’opportunità di crescere e conterai tantissimo.
Un operatore di call center felice è un operatore produttivo, quindi non ti trascureremo mai.
