L’operatore call center è un ruolo che è molto cambiato dopo la pandemia.
La pandemia di Covid-19 ha cambiato drasticamente le dinamiche tra brand e clienti e ha fatto sì che subentrassero concetti come la digital transformation, al posto di una comunicazione statica e una monocalità che ormai risultano abbondantemente superati.
Come? Andiamo subito a scoprirlo!
COME SONO CAMBIATE LE DINAMICHE DEL CALL CENTER?
NOZIONI DI MARKETING EMOZIONALE E CUSTOMER EXPERIENCE
L’OPERATORE CALL CENTER: COME ESSERE IL MIGLIORE
COME SONO CAMBIATE LE DINAMICHE DEL CALL CENTER?
Le classiche dinamiche relazionali tra clienti e brand sono cambiate, complici anche la digitalizzazione e il Covid-19.
È diventata di massima importanza infatti la velocità di risposta degli operatori e la qualità della customer care, che costituiscono KPI fondamentali per il tuo call center.
(Dei KPI ti ho già parlato in passato, ricordi? Se ti sei perso il mio articolo, clicca Q U I !)
La soddisfazione del cliente si basa su diversi fattori, come la velocità di risposta poiché la comunicazione oggi non può essere più solo statica.
Il cliente può muoversi su una vasta gamma di canali e l’operatore call center deve essere all’altezza per fornire un adeguato supporto su qualsiasi scenario.
I dati raccolti dall’Osservatorio Omnichannel Customer Experience del Politecnico di Milano registrano che in Italia solo il 7% delle aziende ha un approccio basato sull’omnicanalità, mentre la maggior parte continua a perseverare su una strada unica.
La qualità del servizio dipende anche dalla scelta di offrire un soddisfacente servizio a 360 gradi in modo tale da differenziarsi dai competitor.
Telefono, chat, mail… Tutti questi canali dovrebbero confluire sul desktop dell’operatore che dovrebbe essere messo in condizione di rispondere direttamente dalla sua postazione.
Bisogna quindi essere in grado di soddisfare il cliente con delle esperienze personalizzate.
In che consistono? In offerte, prodotti su misura e contenuti che vengono accompagnati da una comunicazione all’altezza per avvertire in caso di modifiche ai servizi e ai cambi di prezzo.
NOZIONI DI MARKETING EMOZIONALE E CUSTOMER EXPERIENCE
Hai mai sentito parlare di marketing emozionale?
Si tratta di elementi di marketing che ogni agente call center dovrebbe conoscere.
Non è un lavoro semplice e la formazione è importantissima e infatti ogni operatore che sceglie di lavorare con noi può imparare molto (come ti ho spiegato Q U I !).
Quali sono questi pilastri del marketing che l’operatore call center deve conoscere?
- Tempo e impegno
Se sussistono dei processi semplici e chiari, l’impegno richiesto è minore. - Personalizzazione
L’esperienza del singolo cliente si concentra per creare una relazione emotiva unica. - Integrità
Guai non ispirare fiducia! Bisogna sempre mostrarsi credibili e professionali. - Aspettative
Le aspettative di un cliente sono X. Bene, tu devi superarle! Gestisci al meglio e conosci il tuo cliente così da poterlo sempre sorprendere. - Risoluzione
Un’esperienza semplice può essere trasformata in qualcosa di unico e fantastico da un lavoro fatto veramente bene - Empatia
Quali sono le aspettative del cliente? Una volta che lo avrai capito potrai riuscire a instaurare una relazione profonda con lui.
L’empatia (come ti ripeto ormai ogni settimana) è la dote più importante per un buon venditore (e quindi anche per l’operatore di un call center!)
L’operatore deve riuscire a padroneggiare questi punti per diventare abilissimo nel suo lavoro.
La customer experience è il risultato di questi sei pilastri, che può essere positiva solo quando coesistono sorprendendo il cliente.
Le aziende considerate migliori dai clienti sono proprio quelle che si concentrano su questi punti e riescono così da raggiungere brillanti risultati economici, commerciali e finanziari.
Un recente studio ha confermato che le attività con alti livelli di customer experience hanno performance migliori per quanto concerne i ricavi. Riescono a stabilire poi una connessione emotiva con la propria clientela.
Lavorare in un call center può insegnarti veramente tanto di marketing e di tecniche di vendita.
Puoi infatti imparare:
- Utilizzare la semplicità
Non c’è bisogno di utilizzare paroloni o giri di parole inutili. Quando si vende qualcosa essere semplici può fare la differenza - A rapportarti con i clienti in modo efficace
Più la tua conversazione sarà mirata, più possibilità avrai di concludere brillantemente - A diventare una persona paziente
Le tue telefonate riceveranno spesso assenza di risposta o qualche scortesia da parte dell’interlocutore. Impara a non perdere la calma e a respirare. La pazienza è fondamentale per la conclusione di una vendita! - A canalizzare la tua ambizione
Si tratta di una parte molto difficile se lavori in un call center, lo so. Ma credimi se ti dico che, se riesci a porti degli obiettivi, superarli ti ripagherà e ti aiuterà a crescere nell’azienda. - A lavorare di squadra
In un call center la competizione è altissima. Un po’ di antagonismo è utile per i propri obiettivi, troppo è nocivo. Lavorare di squadra può essere la mossa vincente invece!
Perché? Perché la persona che stai chiamando è molto probabile che sia già stata contattata da qualcun altro.
Quindi potrebbe essere molto utile passarsi le informazioni su di lui in modo tale da arrivare già preparati.
Che tipo è? Come si è conclusa la chiamata?
Potrebbe essere decisivo essere un passo avanti. - A essere SEMPRE gentile
Imparare a essere gentile potrebbe esserti molto utile nella vita.
Può essere davvero importante capire come relazionarti con persone che magari sono scortesi, ma senza scendere al loro livello.
Aspetta, lungi da me consigliarti di farti mancare di rispetto. Ma puoi imparare a mettere a posto le persone mantenendo comunque un certo tono. - A non abbatterti mai
Ti sei formato e stai combattendo per il raggiungimento dei tuoi obiettivi.
Sicuramente riceverai qualche no, ma non lasciarti mai scoraggiare!
Se un team di operatori call center si basa su questi pilastri del marketing può vincere qualsiasi sfida!
L’OPERATORE CALL CENTER: COME ESSERE IL MIGLIORE
La figura dell’operatore call center è spesso sottoposta a una forte condizione di stress a causa della grande mole di chiamate rifiutate, dell’alto tasso di no e dei clienti difficili che spesso si dimostrano poco propensi all’ascolto.
Oggi si utilizzano i chatbot e i sistemi IVR (Interactive Voice Response).
A che servono? Ad aumentare le interazioni digitali che avvengono durante le prime fasi del contatto e si utilizzano degli algoritmi di routing intelligente, capaci di indirizzare il cliente verso l’operatore più adeguato al soddisfacimento della richiesta.
Questo risulta molto utile per tagliare i tempi di attesa e valorizzare così il lavoro degli operatori che possono manifestare competenze e propensioni.
L’operatore deve poi riuscire a ottenere informazioni che lo aiutino a gestire al meglio la trattativa con il cliente in modo tale da ottimizzare qualsiasi contatto successivo.
Potrebbe provare ad esempio a trascrivere azioni e frasi avvenute durante la telefonata, in modo tale da riuscire a concretizzare la vendita telefonica in modo più ottimale e mirato.
Ricapitolando, quindi è meglio basare la propria strategia su un approccio multicanale che consenta di offrire al cliente un’esperienza positivo a prescindere dal dispositivo scelto.
La soddisfazione degli agenti call center permette di avere un servizio clienti super efficiente e un team soddisfatto e intenzionato a migliorare sempre di più gli obiettivi aziendali.
Lc Trade ha cura sia dei propri che dei propri operatori.
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