Come recuperare un cliente perso? Se ti sei ritrovato a porti questa domanda, stai tranquillo: ti ho lasciato una piccola guida su come fare per rimediare.
Non è una cosa semplicissima e ti occorreranno motivazione e pazienza, ma mettendo in pratica le giuste tecniche ci potrai riuscire!
Quindi che aspettiamo? Iniziamo subito!
QUALI SONO LE SITUAZIONI CHE POSSONO PORTARCI A PERDERE CLIENTI?
TECNICHE PER RIATTIVARE I CLIENTI
COME SI IMPOSTA UNA TELEFONATA PER RECUPERARE UN CLIENTE PERSO
QUALI SONO LE SITUAZIONI CHE POSSONO PORTARCI A PERDERE CLIENTI?
Prima di capire come recuperare un cliente perso, andiamo a vedere quali sono le dinamiche che possono condurci a questa situazione.
Cos’è un cliente perso?
Iniziamo a distinguere tutte le varie tipologie di clienti.
Ci sono infatti:
- I CLIENTI ATTIVI
È il tuo pacchetto clienti, ossia quelle persone che hanno acquistato il tuo prodotto/servizio e che quindi attualmente hanno un contratto attivo - I CLIENTI NON ATTIVI
Sono quei clienti che non hanno un contratto attivo al momento, ma che in passato hanno acquistato il tuo prodotto/servizio - I CLIENTI PROSPECT
Si tratta delle persone che possono diventare potenziali clienti, ma che ancora non hanno acquistato il tuo prodotto/servizio
I clienti persi hanno quindi acquistato in passato da te, ma poi hanno deciso di non farlo più e magari adesso acquistano il tuo prodotto/servizio da un competitor.
Tranquillo, capita più spesso di quello che pensi.
Ciò può essere causato da diversi fattori: magari l’operatore non è stato in grado di tenere viva la conversazione, o magari il tuo competitor aveva un’offerta più vantaggiosa della tua, o semplicemente c’è stata un’incomprensione.
Imparare a fidelizzare un cliente è quindi fondamentale perché i motivi per perderlo possono essere tantissimi.
L’operatore perfetto deve essere presente, disponibile e mai invadente o fuori luogo.
Ogni cliente può essere annoverato in una determinata categoria e sta proprio all’abilità del venditore capire quale sia.
Quindi l’operatore deve:
- Identificare quali clienti persi hanno apportato un fatturato più alto
- Distinguere di che tipologia di cliente si tratta: è un privato oppure un business?
- Analizzare quanto tempo è trascorso da quando il cliente è stato perso (piccola dritta: meno tempo è passato, più è probabile che riuscirai a recuperarlo!)
Quali sono i motivi dunque che ti hanno portato nella situazione di dover recuperare un cliente perso?
Il cliente può essersi sentito offeso, trascurato o deluso. Una volta identificata la causa che ti ha portato in quella scomoda situazione, puoi capire qual è la strategia migliore da applicare per recuperarlo.
TECNICHE PER RIATTIVARE I CLIENTI
Partiamo da un presupposto: se il cliente si è sentito soddisfatto in passato, sarà più propenso ad acquistare rispetto a un cliente totalmente nuovo. Quindi imparare a trattenerli è una condizione non negoziabile per il successo di qualunque azienda.
Magari il cliente si è sentito improvvisamente insoddisfatto.
Ma perché è avvenuto?
- Non gradisce più i prodotti/servizi che gli offri
- Preferisce rivolgersi a un competitor, che magari offre il tuo stesso prodotto/servizio, ma a un prezzo inferiore
- Preferisce qualcosa di totalmente di diverso
La prima cosa che potresti fare è domandare perché ti abbiano lasciato e quindi rimboccarti le maniche per fare qualcosa.
A questo punto sai il motivo, quindi puoi correggerlo.
Poniti con molta educazione e disponibilità e domanda al cliente se c’è stato qualcosa che non ha gradito.
Poi inizia a schedare la tipologia di cliente che ti ha lasciato: c’è una fascia d’età che prevale? A che sesso appartengono? Che tipo di clienti sono?
In questo modo riuscirai a definire un target preciso e potrai utilizzare delle strategie (ogni tecnica non è ovviamente universale, quindi devi sceglierla in base al target di riferimento).
Impara a non sprecare tempo con scelte sbagliate, ma canalizza le tue energie in modo intelligente, concentrandoti su determinati segmenti di pubblico e sui relativi comportamenti da applicare.
Un’altra cosa che puoi fare prima di metterti all’opera, è analizzare i tuoi competitor: come si comportano? Che promozioni applicano? I loro operatori che script utilizzano?
Puoi servirti anche di siti (come il mio preferito, Semrush) che fa una cosa veramente utile: ti permette di monitorare le creatività e i messaggi che utilizzano le altre aziende. In questo modo puoi creare delle offerte più vantaggiose! Furbo, no?
A questo punto hai il target e anche le strategie dei tuoi competitor. Quindi è il momento di creare delle offerte personalizzate!
Ad esempio, se so che una determinata fascia di clienti fa questo tipo di acquisto, posso fargli una bella offerta a riguarda oppure offrirgli dei vantaggi che li facciano sentire coccolati e un po’ speciali.
Ad ogni modo, ragiona sempre prima su te stesso.
Se avessi deciso di lasciare un’azienda per andare da un competitor che magari vendeva lo stesso prodotto/servizio, come ti si potrebbe riconquistare? Offrendoti qualcosa di meglio, ovviamente!
Quindi per recuperare un cliente perso dovrai offrire qualcosa che sia:
- MIGLIORE
Se non gli offri qualcosa di meglio non torneranno mai da te. Ricorda che devi corteggiarlo, quindi impegnati per fornirgli qualcosa che possa effettivamente desiderare! - UNICA
La parola d’ordine è corteggiare! A tutti piace essere desiderati! - VANTAGGIOSA
Il cliente deve percepire che effettivamente è meglio tornare da te che rimanere con qualsiasi altro competitor che non gli offre le stesse vantaggiosissime condizioni che gli puoi dare tu. - PIÙ ECONOMICA
Il cliente risparmierà con te. - CON UNA SCADENZA TEMPORALE
Ti ho già spiegato (se ti sei perso l’articolo, clicca Q U I ) che il senso di urgenza favorisce un acquisto compulsivo. Dai una scadenza temporale alla fantastica offerta che stai facendo e il cliente sarà più propenso ad acquistare in fretta.
COME SI IMPOSTA UNA TELEFONATA PER RECUPERARE UN CLIENTE PERSO
Bene, hai profilato i clienti e sei pronto per passare all’azione.
Grazie alla tua enorme esperienza nel telemarketing avrai sicuramente capito il motivo dell’abbandono e sei pronto per recuperare un cliente perso.
Prima di tutto PREPARA LA CHIAMATA. Niente improvvisazione, non siamo a teatro.
Poi concentrati su questi fattori:
- Umore del cliente
Lo sentirai parlando con lui e utilizzando l’EMPATIA (che è fondamentale quando fai il venditore).
In base a quello capterai potrai utilizzare un atteggiamento più accomodante o più prudente. Suggerisci poi delle soluzioni al suo malessere. - Tono della voce
è estremamente importante. Ti sembrerà strano, ma ricordati anche di sorridere (si sente dalla voce!) - Scegli con cura le parole da utilizzare
Poche parole e buone. Niente giri di parole o concetti complicati.
Parola d’ordine: semplicità! - Empatia
Te la cito in ogni articolo e non mi stancherò mai di continuare a farlo perché ogni venditore che si rispetti ne deve avere almeno un po’. Capisci cosa vuole il cliente e offriglielo!
Ricapitolando, quando fai la chiamata, concentrati su dei concetti semplici (niente paroloni!), sul tono della voce (che deve essere calmo e sereno) e sintonizza le antenne sull’umore che ha il cliente in quel momento.
Adesso concentriamo sullo script: il tuo dovrà essere assolutamente vincente.
Quando telefoni al cliente, utilizza qualcosa di semplice. Ti ho detto che non devi improvvisare, quindi cerca di impostare già da prima la chiamata.
Potresti dire qualcosa tipo:
“Salve, signor X. Sono Paolo Rossi e la chiamo dall’agenzia X. È stato nostro cliente un po’ di tempo fa. La contatto perché abbiamo questa fantastica offerta composta da X, X e X, che potrebbe fare proprio al caso suo.”
Ovviamente queste regole che ti ho fornito non sono universali. Dovrai sempre contestualizzare tutto e basarla sulla tipologia che ti trovi davanti, ma puoi partire da queste nozioni per andare a creare il tuo personalissimo e vincente metodo.
Non ti far abbattere, ma continua a provare.
Ricorda che in questo mondo capita di frequente di perdere clienti (la competizione tra le varie aziende è altissima) e la tua bravura starà tutta nel riuscire a recuperarli.
Punta sempre sull’empatia che può salvarti anche dalle situazioni più complicate e dimostra che bravissimo venditore sei.
Adesso sei pronto per recuperare un cliente perso!
Sai che può succedere, ma hai le armi per scongiurarlo.
(Se vuoi consigli su come impostare brillantemente le tue chiamate, clicca Q U I !)
Non farti mai scoraggiare e dimostra al mondo di che pasta sei fatto!
ENTRA A FAR PARTE DI LC TRADE!
Insieme possiamo costruire il tuo business e scalare la vetta del successo!
