Nel gestire un’attività outbound, magari con un team numeroso, uno dei primi indicatori di cui tener conto è la resa oraria.
Sai che devi monitorarla per migliorare la produttività del tuo call center?
CONTATTI
CALCOLARE LA RESA ORARIA
CONTATTI
Ogni call center mira ad aumentare la produttività, ma non è un obiettivo facile.
Le variabili sono tantissime e bisogna quindi essere in grado di gestire l’alto tasso di turnover, il cambiamento dei mandati e la qualità delle liste di telemarketing.
I contatti utili costituiscono il numero di chiamate di un operatore, a prescindere dall’esito della trattativa.
Quando un contatto si può considerare utile? Quando la chiamata dura almeno sessanta secondi e a quel punto viene inserito nel gestionale.
La resa sui contatti utili si ottiene facendo un rapporto tra i contatti utili e il tempo lavorato del singolo operatore (ossia il tempo totale passato in trattativa, che comincia non appena l’utente risponde alla chiamata).
Non tutte le chiamate outbound si concludono con una risposta da parte del cliente.
Gli stati del telefono possono essere:
- La mancata risposta
- Telefono occupato
- Segreteria telefonica
Oppure si possono verificare situazioni che non portano alla conclusione della vendita:
- Appuntamenti telefoni
Richiami o callback - Rimandi
“Ne devo parlare a casa” / “Devo prima verificare delle situazioni”
E ciò implica nuove chiamate per provare a raggiungere l’obiettivo.
Alla base dei dati maturati:
- Stato occupato
Il numero esiste ed è attivo. Meglio richiamarlo dopo un po’ (5-30 minuti) - Il cliente non ha risposto
Potremmo trovarci a parlare con una persona indispettita dal numero di chiamate ricevute e richiamarlo potrebbe diventare una scelta controproducente.
È preferibile far passare 4 ore da una chiamata all’altra oppure è consigliabile cambiare completamente fascia di contatto (per esempio, se la chiamata è stata fatta la mattina, si può riprovare nel pomeriggio). - Segreteria telefonica
Si può provare a richiamare dopo qualche ora per verificare se lo stato di interruzione temporanea sia ancora valida
Ai fini del calcolo della resa, un altro parametro da considerare è la redemption.
Che cos’è?
Si tratta del calcolo del rapporto tra le trattative con esito positivo e i contatti utili.
Puoi trovare questo indicatore di performance all’interno dell’area dedicata alle statistiche dell’operatore (che dovresti monitorare per fissare gli obiettivi e analizzare i dati).
CALCOLARE LA RESA ORARIA
Per aumentare la resa oraria del call center bisogna dotarsi di piattaforme che permettano il monitoraggio così da trovare la strategia perfetta per la tua attività.
Gli operatori potranno essere considerati molto bravi quando hanno una redemption alta (in quanto aumenta la possibilità di conversione).
Imposta il tuo call center ponendoti queste domande:
- La formazione degli operatori è adeguata?
- Gli operatori prendono parte a corsi di aggiornamento?
- Il clima lavorativo è sereno?
- Il carico di lavoro è adeguato?
- Lo script converte?
Somma le redemption di ogni singolo operatore e otterrai quella totale del tuo call center.
I KPI da raggiungere ti indicheranno l’obiettivo da raggiungere.
