KPI: metriche per valutare le performance del tuo call center

Sai cosa sono i KPI? Sono degli indicatori per analizzare quanto è performante il tuo call center affinché possa esserne massimizzata l’efficienza.
Quali sono?

I KPI DEL TUO CALL CENTER

KPI: PUNTO DI PARTENZA DELLA TUA ANALISI DEI DATI

I KPI DEL TUO CALL CENTER

Il tuo call center svolge delle attività ogni giorno e queste vanno monitorate.
Come? Attraverso i KPI (o Key Perfomance Indicator), che sono degli Indicatori di Performance.
Questi vanno a misurare:

  • L’efficacia
  • L’efficienza
  • La Qualità

L’efficacia risponde a quesiti circa il raggiungimento del risultato e quanto tempo è servito per il raggiungimento dell’obiettivo.
Si abbinano i dati ottenuti dalla First Call Resolution con quelli del tempo medio delle chiamate e si analizza se il risultato si trova al di sopra o al di sotto dei risultati standard.
L’efficienza invece riguarda il modo in cui è stato raggiunto il risultato.
Si analizzano i dati relativi alla durata della chiamata e il tempo che è stato necessario all’operatore per concludere la pratica.
Nella qualità rientrano tutti i parametri relativi alla customer satisfaction, alla brand awareness e a fattori di engagement.
Ognuna di queste tre categorie possiede relative KPI.
L’efficacia riguarda:

  • First Call Resolution (FCR)
    Si basa sulla capacità di soddisfare le esigenze del cliente.
    È un utilissimo parametro per determinare preparazione, capacità e professionalità degli operatori.
  • Livello di servizio (LS)
    Questo parametro riguarda la percentuale di chiamate con risposta in un determinato lasso di tempo.
    Il livello standard prevede l’80% di risposte alle chiamate nei primi 20 secondi.
    Con questo KPI puoi verificare se disponi di personale sufficiente per connetterti ai clienti.
  • Velocità media di risposta (VMR)
    Quanto tempo impiegano gli operatori dei call center per rispondere alle chiamate è il VMR.
    Anche qui, è importante per verificare se disponi di personale sufficiente: se il valore è alto, dovresti assumere qualcuno in più.

 

Nell’efficienza rientrano invece:

  • Tasso di abbandono
    Indica la percentuale di chiamate che vengono terminate dal mittente prima che riescano a raggiungere l’operatore.
    Fornisce anche una buona chiave di lettura sulla qualità della customer experience.
  • Tempo medio di gestione (TMG)
    È la durata della conversazione telefonica con l’agente e si calcola dal momento in cui si avvia la chiamata e arriva alla risoluzione.
    Cambia in base agli obiettivi degli operatori.
  • Aderenza alle procedure
    L’operatore deve seguire gli script che gli fornisci e i percorsi di escalation. Verifica sempre tutto.

La qualità invece riguarda:

  • Net Promoter Score (NPS)
    Viene misurata con una scala 0-10 ed è indice di percezione del cliente.
  • Soddisfazione del cliente
    La soddisfazione minima è 0%, la massima è 100%.
  • Garanzia della qualità
    Questo parametro è lo specchio dei modi in cui gli agenti rispondono alle chiamate e come riescono a risolvere i problemi.

KPI: PUNTO DI PARTENZA DELLA TUA ANALISI DEI DATI

I Key Performance Indicator vanno costantemente tenuti sotto controllo.
Servono infatti per monitorare le attività del tuo call center e per apporre eventuali migliorie.
Poniti degli obiettivi e parti da lì: in base a quelli riuscirai a comprendere se stai lavorando bene o meno e non essere restio ad aggiornarli.
Che aspetti? Rendi il tuo call center super produttivo!

 

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Resa oraria call center: migliora la produttività

Nel gestire un’attività outbound, magari con un team numeroso, uno dei primi indicatori di cui tener conto è la resa oraria.
Sai che devi monitorarla per migliorare la produttività del tuo call center?

CONTATTI

CALCOLARE LA RESA ORARIA

CONTATTI

Ogni call center mira ad aumentare la produttività, ma non è un obiettivo facile.
Le variabili sono tantissime e bisogna quindi essere in grado di gestire l’alto tasso di turnover, il cambiamento dei mandati e la qualità delle liste di telemarketing.
I contatti utili costituiscono il numero di chiamate di un operatore, a prescindere dall’esito della trattativa.
Quando un contatto si può considerare utile? Quando la chiamata dura almeno sessanta secondi e a quel punto viene inserito nel gestionale.
La resa sui contatti utili si ottiene facendo un rapporto tra i contatti utili e il tempo lavorato del singolo operatore (ossia il tempo totale passato in trattativa, che comincia non appena l’utente risponde alla chiamata).
Non tutte le chiamate outbound si concludono con una risposta da parte del cliente.
Gli stati del telefono possono essere:

  • La mancata risposta
  • Telefono occupato
  • Segreteria telefonica

Oppure si possono verificare situazioni che non portano alla conclusione della vendita:

  • Appuntamenti telefoni
    Richiami o callback
  • Rimandi
    “Ne devo parlare a casa” / “Devo prima verificare delle situazioni”

E ciò implica nuove chiamate per provare a raggiungere l’obiettivo.
Alla base dei dati maturati:

  • Stato occupato
    Il numero esiste ed è attivo. Meglio richiamarlo dopo un po’ (5-30 minuti)
  • Il cliente non ha risposto
    Potremmo trovarci a parlare con una persona indispettita dal numero di chiamate ricevute e richiamarlo potrebbe diventare una scelta controproducente.
    È preferibile far passare 4 ore da una chiamata all’altra oppure è consigliabile cambiare completamente fascia di contatto (per esempio, se la chiamata è stata fatta la mattina, si può riprovare nel pomeriggio).
  • Segreteria telefonica
    Si può provare a richiamare dopo qualche ora per verificare se lo stato di interruzione temporanea sia ancora valida

 

Ai fini del calcolo della resa, un altro parametro da considerare è la redemption.
Che cos'è?
Si tratta del calcolo del rapporto tra le trattative con esito positivo e i contatti utili.
Puoi trovare questo indicatore di performance all’interno dell’area dedicata alle statistiche dell’operatore (che dovresti monitorare per fissare gli obiettivi e analizzare i dati).

CALCOLARE LA RESA ORARIA

Per aumentare la resa oraria del call center bisogna dotarsi di piattaforme che permettano il monitoraggio così da trovare la strategia perfetta per la tua attività.
Gli operatori potranno essere considerati molto bravi quando hanno una redemption alta (in quanto aumenta la possibilità di conversione).
Imposta il tuo call center ponendoti queste domande:

  • La formazione degli operatori è adeguata?
  • Gli operatori prendono parte a corsi di aggiornamento?
  • Il clima lavorativo è sereno?
  • Il carico di lavoro è adeguato?
  • Lo script converte?

 

Somma le redemption di ogni singolo operatore e otterrai quella totale del tuo call center.
I KPI da raggiungere ti indicheranno l’obiettivo da raggiungere.

 

 

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