KPI: metriche per valutare le performance del tuo call center
Sai cosa sono i KPI? Sono degli indicatori per analizzare quanto è performante il tuo call center affinché possa esserne massimizzata l’efficienza.
Quali sono?
I KPI DEL TUO CALL CENTER
KPI: PUNTO DI PARTENZA DELLA TUA ANALISI DEI DATI
I KPI DEL TUO CALL CENTER
Il tuo call center svolge delle attività ogni giorno e queste vanno monitorate.
Come? Attraverso i KPI (o Key Perfomance Indicator), che sono degli Indicatori di Performance.
Questi vanno a misurare:
- L’efficacia
- L’efficienza
- La Qualità
L’efficacia risponde a quesiti circa il raggiungimento del risultato e quanto tempo è servito per il raggiungimento dell’obiettivo.
Si abbinano i dati ottenuti dalla First Call Resolution con quelli del tempo medio delle chiamate e si analizza se il risultato si trova al di sopra o al di sotto dei risultati standard.
L’efficienza invece riguarda il modo in cui è stato raggiunto il risultato.
Si analizzano i dati relativi alla durata della chiamata e il tempo che è stato necessario all’operatore per concludere la pratica.
Nella qualità rientrano tutti i parametri relativi alla customer satisfaction, alla brand awareness e a fattori di engagement.
Ognuna di queste tre categorie possiede relative KPI.
L’efficacia riguarda:
- First Call Resolution (FCR)
Si basa sulla capacità di soddisfare le esigenze del cliente.
È un utilissimo parametro per determinare preparazione, capacità e professionalità degli operatori. - Livello di servizio (LS)
Questo parametro riguarda la percentuale di chiamate con risposta in un determinato lasso di tempo.
Il livello standard prevede l’80% di risposte alle chiamate nei primi 20 secondi.
Con questo KPI puoi verificare se disponi di personale sufficiente per connetterti ai clienti. - Velocità media di risposta (VMR)
Quanto tempo impiegano gli operatori dei call center per rispondere alle chiamate è il VMR.
Anche qui, è importante per verificare se disponi di personale sufficiente: se il valore è alto, dovresti assumere qualcuno in più.
Nell’efficienza rientrano invece:
- Tasso di abbandono
Indica la percentuale di chiamate che vengono terminate dal mittente prima che riescano a raggiungere l’operatore.
Fornisce anche una buona chiave di lettura sulla qualità della customer experience. - Tempo medio di gestione (TMG)
È la durata della conversazione telefonica con l’agente e si calcola dal momento in cui si avvia la chiamata e arriva alla risoluzione.
Cambia in base agli obiettivi degli operatori. - Aderenza alle procedure
L’operatore deve seguire gli script che gli fornisci e i percorsi di escalation. Verifica sempre tutto.
La qualità invece riguarda:
- Net Promoter Score (NPS)
Viene misurata con una scala 0-10 ed è indice di percezione del cliente. - Soddisfazione del cliente
La soddisfazione minima è 0%, la massima è 100%. - Garanzia della qualità
Questo parametro è lo specchio dei modi in cui gli agenti rispondono alle chiamate e come riescono a risolvere i problemi.
KPI: PUNTO DI PARTENZA DELLA TUA ANALISI DEI DATI
I Key Performance Indicator vanno costantemente tenuti sotto controllo.
Servono infatti per monitorare le attività del tuo call center e per apporre eventuali migliorie.
Poniti degli obiettivi e parti da lì: in base a quelli riuscirai a comprendere se stai lavorando bene o meno e non essere restio ad aggiornarli.
Che aspetti? Rendi il tuo call center super produttivo!
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