Una scheda di valutazione degli operatori ti serve per tenere traccia del loro operato e poterli valutare.
È molto utile per comprendere anche quali possono essere gli eventuali problemi e intervenire tempestivamente per modificarli.
Se la produttività è molto importante per te che gestisci un call center, lascia che ti spieghi perché sono sicura che una scheda di valutazione degli operatori è proprio quello che ti serve.
A CHE SERVE VALUTARE GLI OPERATORI DEL TUO CALL CENTER
COME SCRIVERE UNA SCHEDA DI VALUTAZIONE DEGLI OPERATORI CALL CENTER
COMPORTAMENTI DA ADOTTARE PER CREARE UN TEAM UNITO E SUPER PERFOMANTE
PERCHÉ LC TRADE È LA SCELTA MIGLIORE PER IL TUO BUSINESS
A CHE SERVE VALUTARE GLI OPERATORI DEL TUO CALL CENTER
Gli operatori sono i cardini della tua attività.
Più loro chiudono i contratti, più puoi crescere. Per questo ti serve valutare la loro produttività.
(Te ne ho parlato un po’ di tempo fa: per gestire al meglio il tuo call center hai bisogno di analizzare i KPI. Se ti sei perso l’articolo, clicca Q U I !)
Imparare a valutare tutte le componenti che riguardano la tua produttività può migliorare di molto il tuo call center.
La scheda è composta da alcune voci, come addirittura il saluto.
Ogni operatore viene valutato inserendo delle voci che riguardano lo script che viene fornito dal call center.
Quali sono queste voci?
- L’operatore segue lo script del saluto
- Si presenta all’interlocutore
- Il cliente viene informato che la chiamata è registrata
- L’operatore si rivolge all’interlocutore chiamandolo per nome
- Esprime la sua gratitudine per averlo ascoltato
Queste sono le prime voci da considerare.
Andiamo a vedere nello specifico da cosa è composta una scheda di valutazione degli operatori call center.
COME SCRIVERE UNA SCHEDA DI VALUTAZIONE DEGLI OPERATORI CALL CENTER
Quando inizi una valutazione degli operatori call center devi considerare diversi aspetti.
Andiamoli ad analizzare tutti:
- Capacità di gestire le obiezioni
L’operatore deve essere in grado di rispondere al cliente anche quando questo afferma qualcosa di sgradevole, maleducato o aggressivo.
(Ti ho già dato dei consigli su come impostare le chiamate un po’ di tempo fa. Se ti sei perso l’articolo, clicca Q U I !)
Deve seguire lo script che gli hai fornito e le nozioni apprese durante la formazione circa la gestione delle gestioni.
Non solo: deve riuscire a maneggiare adeguatamente tutta la documentazione relativa ai contratti.
Tu gli hai dato le armi per trionfare, lui deve saperle utilizzare!
(Cosa si può imparare di marketing e di tecniche di convincimento per chiudere i contratti in un call center? Se vuoi, leggi il mio articolo cliccando Q U I !) - Script
Questo punto te l’ho accennato prima, ma è di estrema importanza. Serve infatti per misurare la capacità dell’operatore di aderire allo script e di sapersi allontanare da questo quando la situazione lo richiede. L’operatore deve seguire delle linee guida, ma non essere un semplice automa. Deve infatti essere in grado di dimostrare creatività e regolare in modo appropriato il proprio modo di comunicare. Per il raggiungimento degli obiettivi può deviare dallo script manifestando una certa creatività. - Chiusura
Questo punto riguarda la conclusione della chiamata.
Si misura valutando se sono state seguite le linee guida per la chiusura della chiamata e se lo script è stato rispettato. L’operatore, prima di concludere la chiamata, deve aver domandato al cliente se questo avesse dubbi o perplessità. Infine dovrebbe aver accordato un richiamo, un appuntamento o addirittura chiuso il contratto. - Tono di voce
A costo di risultare ripetitiva (visto che te lo cito in ogni articolo), il tono di voce è fondamentale.
Bisogna mantenere un tono che sia piacevole ed educato, facendo attenzione anche al volume della voce e al ritmo della conversazione.
Le buone maniere sono importantissime specialmente durante le chiamate a freddo, in cui bisogna sempre essere cortesi per cercare di attirare il nuovo cliente.
Ma non è tutto: l’operatore deve fare attenzione a pronunciare correttamente il nome del cliente e ad ASCOLTARE (credo sia la milionesima volta che lo ripeto).
Se non è una dote che già ha, l’operatore deve diventare maestro di ascolto così da poter offrire al cliente ciò che desidera. Ogni venditore che si rispetti sa quanto questo sia importante!
All’interno della tua valutazione, oltre la cortesia e la professionalità, devi fare attenzione al fatto che l’operatore sia riuscito ad adattare il proprio approccio in base all’interlocutore e se ha evitato di interrompere il cliente. - Ci sono state delle pause degli operatori?
Gli operatori hanno il diritto di prendersi una pausa lavorativa.
Questo è un lavoro molto stressante e stare troppo tempo davanti a un computer a parlare al telefono può abbassare la produttività. Quindi è importante interrompere ogni tanto.
Con gli attuali software per call center si può monitorare il tempo che gli operatori passano effettivamente al telefono per riuscire a calcolare metriche e statistiche in modo tale da avere un’idea delle prestazioni. Devi infatti capire quante pause servono per ottenere performance di qualità più alte.
Questi sono i punti principali su cui soffermarti.
Ma come si misurano le singole voci? Potresti basarti su un punteggio che va da 1 a 5 o da 1 a 10 in modo da ottenere un’adeguata valutazione per operatori call center.
Decidi quali sono le metriche da adottare e cerca di mantenere la scheda su una certa oggettività.
Inserire domande come “Cosa ti è parso della chiamata?” non comporterebbe una risposta molto neutra, mentre una come “Lo script è stato efficace per esporre correttamente l’offerta all’utente?” può darti molti più risultati.
COMPORTAMENTI DA ADOTTARE PER CREARE UN TEAM UNITO E SUPER PERFOMANTE
Se trovi che ci sono delle voci deboli, puoi adottare alcuni accorgimenti.
È infatti molto importante che l’operatore mantenga alta la fiducia in se stesso.
Cerca di lavorare proprio su questo: rafforza i comportamenti vincenti e premia coloro che riescono a raggiungere gli obiettivi (in modo tale da spronare anche gli altri a fare di più).
Un ambiente lavorativo sereno può migliorare di molto la tua produttività, quindi cerca sempre di trasmettere positività ed energia.
Avere un morale alto può fare la differenza, soprattutto quando si parla di un lavoro stressante come quello dell’operatore call center.
Le chiamate a freddo, le continue chiamate interrotte e le risposte sgradevoli da parte dei clienti possono creare nell’operatore un forte malessere.
Cerca di far sempre sentire i tuoi dipendenti soddisfatti e gioisci con loro in caso di successi o incoraggiali quando non riescono a raggiungere gli obiettivi prefissati.
A prescindere dalla scheda di valutazione degli operatori call center, se migliori tu, miglioreranno anche loro.
Quindi crea un call center in cui sia effettivamente stimolante lavorare!
PERCHÉ LC TRADE È LA SCELTA MIGLIORE PER IL TUO BUSINESS
Quindi, ricapitolando:
- Istituisci delle metriche con cui poter giudicare le varie voci
- Analizza punto per punto le metodologie che vengono messe in pratica nel tuo call center
- Osserva i punti che hanno ottenuto un punteggio più alto e cerca di mantenere alti gli standard
- I punteggi più bassi sono il punto di partenza per migliorare
- Mettiti in gioco: se ci sono state delle voci con punteggio basso, poniti delle domande.
Chiediti: cosa si può cambiare? C’è qualcosa di sbagliato nello script? La formazione era adeguata? - Rafforza i comportamenti vincenti
- Celebra i successi dei tuoi operatori
- Mantieni alto l’umore di tutti così da arrivare alla vittoria tutti insieme
- Ricorda che i tuoi operatori sono persone e non limoni da spremere. Quindi crea per loro un ambiente lavorativo sereno e adeguato
- E non dimenticare mai che più li formi, più diventeranno bravi. Crea abili venditori e insegna loro tutto ciò che sai sulle tecniche di marketing e di vendita
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